1.1.1.1 직접 판매 — 항공사 자체 채널

항공사가 손님과 1:1로 만나는 채널이다. 운임·좌석·규정·부가서비스등 항공사의 최신 정보가 가장 빠르게 반영된다.

A. 온라인 채널

공식 홈페이지 (Website)

항공사의 공식 웹사이트는 가장 신뢰할 수 있는 가격 정보의 출처 다. 이 말은 두 가지 의미를 동시에 갖는다. 첫째, 홈페이지에 표시된 운임은 ** 그 시점의 진짜 운임** 이다. 둘째, 다른 채널에서 본 가격이 홈페이지보다 비싸다면 그 차액은 ** 중간 단계의 마진 또는 부가 수수료** 다.

홈페이지의 가장 큰 강점은 상품을 만든 곳으로 부터 직접 구매를 한다는 점이다. 무료 수하물 허용량, 환불 가능 여부, 변경 수수료, 마일리지 적립률 같은 조건이 항공사가 설계한 그대로 손님에게 전달된다.

모바일 앱 (APP)

앱은 단순히 "홈페이지의 모바일 버전"이 아니다. 푸시 알림으로 실시간 운항 정보 를 보낼 수 있고, 모바일 탑승권의 발급 및 좌석·기내식·수하물 같은 부가 서비스 구매가 즉시 가능하다. 즉, ** 앱은 판매 채널이자 운영 채널** 이다.

B. 오프라인 채널

항공사 예약센터 (Reservation Center)

온라인이 어려운 손님, 단체 발권, 복잡한 일정 변경처럼 상담이 필요한 거래 를 위한 채널이다. 디지털 시대에도 콜센터가 사라지지 않는 이유는 단순하다. 손님이 가장 불안한 순간(결항, 지연, 응급)에는 단순 정보 확인이 아닌 문제해결을 위한 대응이 필요하기 때문이다. 예약센터의 응대 내용은 ** 전화 녹취로 기록** 되며, 이는 분쟁이 생겼을 때 참고자료로 사용이 되기도 한다.

공항 내 발권 카운터 (Ticketing Counter)

공항에는 수속카운터와 발권카운터가 있다. 발권 카운터는 항공사의 최후 판매 접점 이다. 인터넷이 안 되는 손님, 외국인, 갑작스러운 일정 변경자, 노쇼 후 재발권 요청자 다양한 상황이 카운터로 모인다.

주의할 점은 공항 카운터의 운임이 대개 가장 비싸다 는 것이다. 막바지 발권은 잔여 좌석 등급이 높을 수밖에 없고, 즉시 발권 운임(walk-up fare)이 적용되기 때문이다.

직접 판매의 강점과 한계

강점

• 마진 보존 (Margin) : 중간 수수료가 없어 항공사 수익률이 가장 높다.
• 데이터 직접 수집 (First-party Data) : 손님 정보를 직접 보유해 마케팅·CRM 활용이 자유롭다.
• 책임 일원화 (Accountability) : 판매부터 운송까지 항공사가 단일 책임 주체다.

한계

• 도달 범위 (Reach) : 우리 항공사를 모르는 손님에게는 닿지 않는다.
• 가격 비교의 어려움 (Comparison) : 손님은 여러 항공사를 한 화면에서 비교하고 싶어 한다.
• 마케팅 비용 (CAC) : 검색·광고 비용이 OTA 수수료보다 비싸지는 경우도 있다.

출처 / 참고

• 위키 — NDC · Korean Air · Asiana Airlines · FFP
• 공식 — IATA Direct Distribution Strategy · Korean Air IR · Asiana IR
• 항공 뉴스 — Skift Airline Weekly — Direct vs Indirect · Aviation Week — Retailing · PhocusWire
• 일반 뉴스 — Reuters Aerospace · 한국경제 — 직판 비중 · 매일경제
• 학술 — Granados N., Gupta A., Transparency Strategy: Competing with Information in a Digital World (MIS Quarterly, 2013)