1.1.1.1 직접 판매 — 항공사 자체 채널

항공사가 손님과 1:1로 만나는 채널이다. 운임·좌석·규정·부가서비스등 항공사의 최신 정보가 가장 빠르게 반영된다.

A. 온라인 채널

공식 홈페이지 (Website)

항공사의 공식 웹사이트는 가장 신뢰할 수 있는 가격 정보의 출처 다. 이 말은 두 가지 의미를 동시에 갖는다. 첫째, 홈페이지에 표시된 운임은 그 시점의 진짜 운임 이다. 둘째, 다른 채널에서 본 가격이 홈페이지보다 비싸다면 그 차액은 중간 단계의 마진 또는 부가 수수료 다.

홈페이지의 가장 큰 강점은 상품을 만든 곳으로 부터 직접 구매를 한다는 점이다. 무료 수하물 허용량, 환불 가능 여부, 변경 수수료, 마일리지 적립률 같은 조건이 항공사가 설계한 그대로 손님에게 전달된다.

모바일 앱 (APP)

앱은 단순히 "홈페이지의 모바일 버전"이 아니다. 푸시 알림으로 실시간 운항 정보 를 보낼 수 있고, 모바일 탑승권의 발급 및 좌석·기내식·수하물 같은 부가 서비스 구매가 즉시 가능하다. 즉, 앱은 판매 채널이자 운영 채널 이다.

B. 오프라인 채널

항공사 예약센터 (Reservation Center)

온라인이 어려운 손님, 단체 발권, 복잡한 일정 변경처럼 상담이 필요한 거래 를 위한 채널이다. 디지털 시대에도 콜센터가 사라지지 않는 이유는 단순하다. 손님이 가장 불안한 순간(결항, 지연, 응급)에는 단순 정보 확인이 아닌 문제해결을 위한 대응이 필요하기 때문이다. 예약센터의 응대 내용은 전화 녹취로 기록 되며, 이는 분쟁이 생겼을 때 참고자료로 사용이 되기도 한다.

공항 내 발권 카운터 (Ticketing Counter)

공항에는 수속카운터와 발권카운터가 있다. 발권 카운터는 항공사의 최후 판매 접점 이다. 인터넷이 안 되는 손님, 외국인, 갑작스러운 일정 변경자, 노쇼 후 재발권 요청자 다양한 상황이 카운터로 모인다.

주의할 점은 공항 카운터의 운임이 대개 가장 비싸다 는 것이다. 막바지 발권은 잔여 좌석 등급이 높을 수밖에 없고, 즉시 발권 운임(walk-up fare)이 적용되기 때문이다.

직접 판매의 강점과 한계

강점

• 마진 보존 (Margin) : 중간 수수료가 없어 항공사 수익률이 가장 높다.
• 데이터 직접 수집 (First-party Data) : 손님 정보를 직접 보유해 마케팅·CRM 활용이 자유롭다.
• 책임 일원화 (Accountability) : 판매부터 운송까지 항공사가 단일 책임 주체다.

한계

• 도달 범위 (Reach) : 우리 항공사를 모르는 손님에게는 닿지 않는다.
• 가격 비교의 어려움 (Comparison) : 손님은 여러 항공사를 한 화면에서 비교하고 싶어 한다.
• 마케팅 비용 (CAC) : 검색·광고 비용이 OTA 수수료보다 비싸지는 경우도 있다.

출처 / 참고

• 위키 — NDC · Korean Air · Asiana Airlines · FFP
• 공식 — IATA Direct Distribution Strategy · Korean Air IR · Asiana IR
• 항공 뉴스 — Skift Airline Weekly — Direct vs Indirect · Aviation Week — Retailing · PhocusWire
• 일반 뉴스 — Reuters Aerospace · 한국경제 — 직판 비중 · 매일경제
• 학술 — Granados N., Gupta A., Transparency Strategy: Competing with Information in a Digital World (MIS Quarterly, 2013)