SDP (Service Delivery Performance) 는 항공사의 지상 서비스 운영 종합 평가 시스템이다. 카운터·게이트·램프의 정시성·정확도·고객 만족도를 정량화해 본사 운영 KPI 의 핵심 지표로 쓴다. 한국 항공사도 Korean Air SDP·Asiana SQM (Service Quality Management) 같은 자체 시스템을 운영하고, IATA·SkyTeam·Star Alliance 같은 동맹체도 유사 시스템을 운영한다.
A. 네 가지 측정 영역
SDP 는 네 갈래로 데이터를 모은다. 첫째, 정시성 (OTP) — STD 대비 ATD 차이, 자체 5분 기준 vs 공식 15분 기준 (국토부 표준), 항공사·노선·시간대별 분석. 둘째, ** 정확도 (Operational Accuracy)** — PNL 매칭 정확도 (DCS vs 실제 탑승), Bag 매칭 (위탁 짐 vs 도착 짐), 부가서비스 처리 누락률. 셋째, ** 손님 만족도 (Customer Satisfaction)** — 카운터·게이트 응대 평가, 라운지·기내 서비스 평가, 피해구제 신청 비율. 넷째, ** 안전·보안** — IROPS 발생 빈도·심각도, 위험물·인적 사고 통계, 보안 검색 통과 시간.
출처: On-time performance · IATA Resolution 753 · Net Promoter Score (NPS) · Customer satisfaction (CSAT)
B. 데이터 수집 — 자동·수동·외부
SDP 데이터는 세 채널에서 모인다. 자동 시스템 은 DCS·PSS 의 자동 시간 기록 (체크인·게이트·탑승), BHS 의 자동 짐 추적 (Resolution 753), ACARS 의 자동 운항 데이터 같은 것을 수집한다. ** 수동 입력** 은 FHR·FDR 같은 직원 작성 보고서, NPS·CSAT 손님 응답 설문, 객실 승무원·기장 보고를 포함한다. ** 외부 데이터** 는 ACI ASQ 같은 공항 운영자 통계, 한국 국토교통부 항공정보포털 같은 정부 통계, IATA 의 글로벌 비교 자료가 들어온다.
출처: ACARS · Airports Council International — ASQ · 한국 국토교통부 · Bureau of Transportation Statistics
C. SDP 의 세 가지 활용
수집된 데이터는 세 가지로 활용된다. KPI 평가 — 직원·부서의 분기·연간 KPI, 본사의 개선 영역 우선순위 결정, 인센티브 분배의 근거. ** 손님 응대 개선** — 분쟁 多 구간 식별과 매뉴얼·훈련 우선순위 설정. ** 본사 ↔ 지점·핸들링사 협의** — 외주 핸들링사 평가, 계약 갱신 기준, SLA (Service Level Agreement) 정량 측정.
출처: Service-level agreement (SLA) · Key performance indicator · Continuous improvement
SDP — 글로벌 항공사 운영의 기본 — IATA·SkyTeam·Star Alliance 모두 SDP 또는 유사 시스템을 운영한다. 데이터 기반 지속 개선 (Continuous Improvement) 의 핵심 인프라이고, 한국 항공사도 Korean Air SDP·Asiana SQM (Service Quality Management) 같은 자체 시스템을 운영한다.
간단 요약
| 영역 | 측정 |
|---|---|
| OTP | STD vs ATD, 5분/15분 기준 |
| 정확도 | PNL·Bag·부가서비스 매칭률 |
| 만족도 | NPS·CSAT 설문, 피해구제 비율 |
| 안전·보안 | IROPS 빈도, 보안 시간 |
| 자동 수집 | DCS·BHS·ACARS |
| 수동 수집 | FHR·FDR·승무원 보고 |
| 외부 수집 | ACI ASQ·정부·IATA |
| 활용 | KPI·응대 개선·SLA |
출처 / 참고
- 위키 — OTP · NPS · CSAT · SLA · ACARS
- 공식 — ACI ASQ Survey · IATA Resolution 753 · 항공정보포털 · Skytrax Awards
- 항공 뉴스 — OAG Punctuality · Cirium · APEX (Airline Passenger Experience)
- 일반 뉴스 — Reuters — Airline Rankings · Bloomberg — Carrier Performance · 한국경제 — 항공사 평가
- 학술 — Park J. W., Robertson R., Service Quality and Loyalty in Air Travel (Tourism Management, 2007); Reichheld F. F., The One Number You Need to Grow (Harvard Business Review, 2003)