발권은 끝났지만 항공기에 못 태우는 손님이 카운터·게이트 단계에서 발견된다. 이 사전 차단 의 영역이 Offload 다. 비행 안전과 도착지 책임 회피의 두 갈래에서 발생하는데, 모두 항공사가 손님을 비행기에 태우기 전에 결정해야 하는 사안들이다.
A. Offload 가 발생하는 5 가지 사유
가장 흔한 건 ACL 제한 이다. 기재 변경·연료·기상 같은 사유로 탑재 가능 중량이 감소 하면 일부 손님과 짐을 다음 편으로 미뤄야 한다. 보안 검색 미통과 는 손님이 위험물을 휴대 했거나 보안 검색을 거부 했을 때 발생한다. 도착지 입국 거부 가능성 (INAD 예방) 도 카운터의 책임 영역 — AQQ 사후 점검에서 입국 거부 위험 이 검출되면 항공사가 사전 탑승 거부 + 송환 책임 회피 를 선택할 수 있다. 만취·소란·안전 위험 손님 은 게이트 단계에서 행동 이상이 발견되면 객실 승무원·다른 손님 안전을 위해 탑승이 거부된다. ** 의료 손님 사전 미통보** — MEDA 손님이 사전 신청 없이 도착해 의료팀·산소 등이 준비되지 않았다면 안전상 탑승이 불가능하다.
출처: Denied boarding · Inadmissible passenger (INAD) · Unruly passenger
B. Offload 절차
손님 통보가 먼저다. 사유를 명확하게 안내하고, 가능 옵션 — 다음 편·환불·추가 도움 — 을 함께 제시한 뒤 손님 동의 또는 반발 대응을 한다. 동시에 짐 처리가 들어간다. DCS 에서 손님 No-Show 등록 을 하면 시스템이 자동으로 Bag Tag 를 분류해 Offload 목록을 만들고, 램프에서 Cargo Hold 안의 짐을 회수 한다. 손님은 카운터 또는 카고 데스크에서 짐을 픽업 한다.
시스템 반영도 즉시 이루어진다. PNL·Loadsheet 가 재계산되고, 좌석은 대기 손님에게 재활용 되거나 빈 자리로 유지된다. 본사 운항 통제 (OCC) 에도 같이 통보된다.
출처: IATA Resolution 753 — Baggage Tracking · Pan Am Flight 103 — 손님-짐 매칭 보안 표준 계기
Offload 분쟁 — 손님 분노 응대 — "왜 나만 못 타냐" 가 가장 빈번한 질문이다. 표준 화법은 "항공사 정책에 따라 시스템이 자동 선정합니다. 마일리지 등급·예약 시점·특수 손님 우선 등이 기준입니다. 다음 편 우선 좌석 + 보상 + 식사·숙박 제공해 드립니다". 사후 분쟁 시 FDR + 선정 로그 가 항공사의 방어 자료가 된다.
C. VDC 우선 정책 — United 3411 사건의 교훈
ACL 제한이 발생하면 DB 를 강제하기 전에 VDC 자원자를 먼저 모집 하는 게 표준이다. 보상·다음 편·추가 마일리지 같은 인센티브를 제시한다. 자원자가 나타나면 DB 가 회피되어 항공사와 손님 모두에게 win 이다.
2017년 4월 9일 미국 United Express Flight 3411 사건이 글로벌 표준을 바꿨다. 시카고 오헤어 출발 항공편에서 4명을 강제 하기하는 과정에서 한 의사 손님이 부상을 입었고, 동영상이 SNS 에 퍼지면서 세계적 분노 가 발생했다. 이 사건 이후 글로벌 항공사가 VDC 우선 정책을 강화 했고, 한국 항공사도 보상 + 식사 + 호텔 + 다음 편 무료 변경의 패키지를 표준으로 운영하기 시작했다.
출처: United Express Flight 3411 incident — VDC 우선 정책 변경 계기 · EU Regulation 261/2004 · 한국 공정거래위원회 — 소비자분쟁해결기준
간단 요약
| 영역 | 핵심 |
|---|---|
| 사유 1 — ACL | 중량 감소 → Offload + 다음편 |
| 사유 2 — 보안 | 위험물·검색 거부 |
| 사유 3 — INAD 예방 | AQQ 검출 시 사전 차단 |
| 사유 4 — 안전 위험 | 만취·소란·이상 행동 |
| 사유 5 — MEDA 미신청 | 의료팀·산소 미준비 |
| 절차 | 손님 통보 → 짐 회수 → 시스템 반영 |
| VDC 우선 | 자원자 모집 → DB 회피 |
| United 3411 | 2017 강제 하기 → 글로벌 정책 강화 |
출처 / 참고
- 위키 — United Express 3411 · Bumping · Inadmissible passenger · Pan Am 103
- 공식 — EUR-Lex 261/2004 (CELEX:32004R0261) · 공정거래위원회 표준약관 · IATA Baggage Tracking (Resolution 753) · US DOT — United Express 3411 Letter (2017)
- 항공 뉴스 — Aviation Safety Network — Pan Am 103 · Simple Flying — Bumping · Skift — United 3411 Coverage
- 일반 뉴스 — NYT — United Dragging (2017) · BBC — Pan Am 103 Anniversary · 한겨레 — 강제 하기
- 학술 — Coles T., EC261 and Denied Boarding (J. of Air Transport Management, 2017); Wilkinson P., Aviation Terrorism and Security (Routledge, 1999)