손님이 항공기에 탑승은 했지만 비행 직전 또는 비행 중 하기시켜야 하는 케이스다. 출발 임박이나 운항 중에 발생하는 응급 상황으로, 사유는 자발적·보안 요청·비자발적의 세 갈래로 갈린다. 어느 사유든 손님 안전이 절대 우선 이라는 점은 공통이고, 카운터·게이트 직원이 사후 응대의 1차 책임을 진다.
A. 자발적 하기 (Voluntary Deplaning)
손님 본인의 요청으로 하기하는 케이스다. 갑작스러운 건강 이상 (본인 + 가족 동승 변경), 갑작스러운 가족 사망·응급 사고 (일정 변경 결정), 짐 분실 또는 다른 항공편 잘못 탑승 (본인 인지) 같은 사유다.
처리는 표준이다. 손님과 짐을 모두 회수하는 Offload Bag 절차 가 진행되고, 손님에게 일정 변경을 안내한다 — 다음 편 우선 좌석 또는 환불 옵션이 제시된다. 사유에 따라 수수료 면제 (특별 사정) 가 가능하다.
출처: Voluntary deplaning · Offload baggage
B. 보안 요청 하기
국가 정보 기관·보안 당국이 특정 손님 하기 명령 을 내리는 케이스가 있다. 사후 조사·체포 등 사유다. 카운터·게이트 직원은 이 결정에 결정권이 없고 기관 요청에 따른다. 손님 정보가 외부에 노출되지 않도록 비공개로 처리하고, 사후 보고와 본사 통보가 표준이다.
폭발물 탐지 (EOD — Explosive Ordnance Disposal) 도 보안 요청의 한 갈래다. 비행 전 또는 비행 중 폭발물 위협 이 발견되면 — 사전 익명 신고·X-ray 의심 표시 또는 비행 중 객실 승무원 발견 — 항공기 즉시 회항 또는 Ramp Return 이 결정되고 손님 모두 하기 후 보안 전문 부대 (EOD Team) 가 처리한다.
출처: Bomb threat · Explosive ordnance disposal · ICAO Annex 17 — Aviation Security
Bomb Threat 응대 — ICAO 표준 — 폭발물 위협이 있다는 신고만으로도 항공편 회항·결항이 가능하다. 손님이 모두 안전 위치에서 대기한 뒤 EOD 검사가 진행된다. 95% 이상이 허위 신고로 판명되지만 0% 가능성도 무시할 수 없다. 카운터·게이트 직원의 표준 안내는 "보안 점검으로 일시 지연됩니다. 안전이 최우선입니다" — 신고 자체는 비공개로 두고 손님 동요를 방지한다.
C. 비자발적 하기 (Involuntary Deplaning)
손님 의사와 관계없이 하기시키는 케이스. 세 사유로 갈린다.
손님 행동 이상 — 만취 + 객실 소란, 다른 손님·승무원 위협, 안전 매뉴얼 거부 (안전벨트·시트 위치) — 가 발견되면 객실 승무원 + 기장 판단으로 Ramp Return 또는 다음 공항 도착 후 하기 가 결정된다.
의료 응급 은 비행 중 손님 심정지·중증 응급 상황을 일반 의료 도구로 처리할 수 없을 때 발생한다. 가장 가까운 공항으로 Medical Divert 가 결정되고, 손님 하기 + 의료팀 인계가 즉시 진행된다. 글로벌 항공사 연간 약 0.1~0.3% 의 항공편이 Medical Divert 를 겪는데, 비용은 수만 달러 — 연료 + 호텔 + 손님 보상 — 가 들지만 손님 생명 우선 의 표준 결정이다.
기재 이상 은 비행 중 시스템 오류·연료 부족·기상 변화 같은 사유로 예정 도착지가 아닌 곳에서 손님을 하기 시키는 경우다.
출처: Disruptive passenger · Medical diversion · Aviation medicine
비자발적 하기 후 손님 권리 — EC261·운송약관에 따라 Duty of Care + 보상 이 발생한다. 카운터의 표준 화법은 "안전상 다른 공항에 도착했지만 손님 권리는 100% 보장됩니다. 다음 편 안내 + 식사·숙박 무료 + 보상 절차 안내해 드립니다" — 안전상 결정이라는 점과 손님 권리 보장을 한 문장에 담는다.
간단 요약
| 카테고리 | 사유 | 처리 |
|---|---|---|
| 자발적 | 건강·가족·짐 | Offload 회수 + 수수료 면제 가능 |
| 보안 요청 | 국정원·보안 당국 | 직원 결정권 X, 비공개 처리 |
| EOD | 폭발물 위협 (95% 허위) | 회항/Ramp Return + EOD Team |
| 행동 이상 | 만취·소란·매뉴얼 거부 | Ramp Return / 도착 후 하기 |
| Medical Divert | 심정지·중증 응급 | 가까운 공항 Divert (연 0.1~0.3%) |
| 기재 이상 | 시스템·연료·기상 | 예정 외 공항 하기 |
| 손님 권리 | Duty of Care + 보상 | EC261·운송약관 |
출처 / 참고
- 위키 — Bomb threat · Disruptive passenger · Diversion airport · Aviation medicine
- 공식 — ICAO Annex 17 + Doc 8973 · Tokyo Convention 1963 · Montreal Protocol 2014 · EUR-Lex 261/2004
- 항공 뉴스 — IATA Unruly Passengers Annual Report · Aviation Safety Network · Simple Flying — Diversion Cases
- 일반 뉴스 — Reuters — Unruly Passenger Cases · BBC — Air Rage · 연합뉴스 — 기내 난동
- 학술 — Bor R., Air Rage and Disruptive Passenger Behavior (Journal of Travel Medicine, 2003); Anglin L. et al., Disruptive Behavior on Aircraft (Aviation Psychology, 2003)