1.1.4 [심화] PNR과 E-Ticket — 발권 시스템

PNR(Passenger Name Record)은 손님이 결제 버튼을 누르기 전에 시스템 안에 잡아두는 장바구니 다. 좌석은 비어 있고, 손님 정보·여정·연락처·운임이 한 묶음으로 모여 있다. 발권 직전까지의 모든 정보가 여기에 쌓인다.

A. 구성

PNR 한 건은 한국 카운터에서는 보통 5종 또는 6종의 정보로 구성된다. 그중 시스템이 강제하는 필수 요소 가 5가지, 운임·요청에 따라 붙는 ** 선택 요소** 가 여러 종이다.

필수 요소

선택 요소

운임 조건이나 손님 요청에 따라 PNR 에 덧붙는다.

• SSR (Special Service Request) : 휠체어, 유아 동반, 기내식 (VGML/KSML 등), 동물 동반.
• SEAT : 사전 좌석 지정. 비상구열·앞열 등은 추가 결제 필요한 케이스 多.
• FQTV : 마일리지 회원 번호. 발권 전에 입력해야 적립된다.
• REMARKS : 직원 메모. 외부에 안 보이는 내부용 코멘트.
• OSI (Other Service Info) : 항공사 간 공유되는 일반 안내 (VIP, 회사 출장 등).

B. 상태

PNR 은 발권 직전까지 여러 상태를 거친다. 직원이 코드를 읽을 줄 알면 손님과의 대화가 빠르다.

출처 / 참고

• 위키 — PNR · SSR · Amadeus · Sabre · 개인정보 보호법
• 공식 — IATA Resolution 830a (PNR) · 개인정보보호위원회 · Amadeus Developers · Sabre Dev Studio
• 항공 뉴스 — Skift — Distribution · PhocusWire · Aviation Week — Airline IT
• 일반 뉴스 — EU Court of Justice — EU-Canada PNR (2017) · Reuters Tech · 한겨레 — 개인정보
• 학술 — De Hert P., Bellanova R., Transatlantic Cooperation on Travel Information (Computer Law & Security Review, 2011) — PNR 개인정보 이슈

PNR 이 장바구니였다면 E-Ticket(전자항공권)은 결제 완료된 영수증 이다. 13자리 티켓 번호가 발급되는 순간 좌석은 손님 소유가 되고, 항공사·여행사·정부 간 정산 체인이 시작된다.

A. 태동

종이 티켓이 사라진 건 그리 오래된 일이 아니다.

• 1990년대 이전 : 종이 항공권. 카본지 4겹 (Audit / Agent / Flight / Passenger Coupon).
• 1995년 : United Airlines 가 미국 노선에서 E-Ticket 시범.
• 2008년 6월 1일 : IATA 가 ** 종이 티켓 발행 전면 중단** 선언. 전 세계 항공권이 전자 발행으로 통일.
• 현재 : 종이 항공권은 GDS 기록상으로만 존재. 손님이 받는 것은 PDF 또는 SMS 형태의 ** 여정확인서 (Itinerary Receipt)**.

B. 구성

E-Ticket 한 장(=1 PNR 1 승객 분)은 다음 정보의 묶음이다.

C. 상태

E-Ticket 도 PNR 처럼 상태 코드가 있다. 쿠폰(=segment) 단위로 사용 진행을 표시한다.

출처 / 참고

• 위키 — E-Ticket · Airline ticket · Airline codes · BSP · ARC
• 공식 — IATA Press Release "World Aviation Goes Paperless" 2008-06-01 · IATA Airline Codes Directory · ARC Official
• 항공 뉴스 — Aviation Week — E-Ticket Implementation · FlightGlobal Archive · Skift
• 일반 뉴스 — Reuters Aerospace · WSJ Travel · 연합뉴스
• 학술 — Buhalis D., Law R., Progress in Information Technology and Tourism Management (Tourism Management, 2008) — e-Ticket 도입 효과 분석

좌석 확보의 두 갈래 — 확약(HK) 은 자리가 잡혀 있는 상태, ** 대기(HL)** 는 자리가 빌 때 들어가겠다는 줄서기. 손님과 직원에게 적용되는 맥락이 각각 달라서 한 묶음으로 알아두는 게 좋다.

A. 확약 (HK)

HK (Holds Confirmed) 는 PNR 안 segment 의 좌석이 확보된 상태. 발권만 마치면 탑승 가능.

손님

일반 손님의 확약 발권은 단순하다 — 운임 조회 → 좌석 확보 → 결제 → HK. 시스템상 거의 자동.

다만 카운터에서 자주 마주치는 케이스는 "확약인 줄 알았는데 HL" 이다. OTA 가 손님에게 "예약 완료" 알림을 보냈지만 실제 항공사 PNR 은 HL 로 들어가 있는 경우. 손님은 좌석을 확보했다고 믿고 공항에 왔는데, 카운터에서 "대기 상태" 통보를 받는다.

직원

항공사 직원의 확약은 일반 손님과 다른 트랙으로 처리된다. 두 가지 대표 케이스.

출장

업무 출장은 사전에 본사 승인 → 발권팀에서 DUTY 코드로 발권. 좌석 확보 우선순위가 일반 손님과 동일하거나 약간 낮지만, 발권 수수료·환불 수수료 면제. 카운터에서는 일반 손님과 같은 화면으로 보이지만 PNR remarks 에 DUTY TVL 같은 표시가 남는다.

할인 (DN50)

직원·가족 사적 여행에 적용되는 할인 운임. 가장 흔한 코드가 DN50 (Discount 50% — 정가의 50% 차감).

• DN50 — 50% 할인. 직원 본인·가족 사용. 좌석은 일반 손님 다음 우선순위
• DN90 — 90% 할인 (10% 만 결제). 더 빡빡한 조건. 좌석 확보 어려움 多
• ID00 — 무료 (세금만 부담). 가장 우선순위 낮음. Standby 전용

B. 대기 (HL)

HL (Have Listed) 은 좌석 대기자 명단에 이름을 올린 상태. 빈자리가 생기면 자동으로 HK 승급되거나, 만석으로 끝나면 환불·재발권.

손님

손님 대기의 두 가지 시나리오.

[사전] 성수기

설·추석·여름 휴가철 등 잔여석 0 인 시점에 미리 대기자 명단에 등재. 운임 규정상 대기 발권 가능한 등급만 신청 가능 (특가 등 일부 운임은 HL 자체가 불가).

• 신청 시점이 빠를수록 우선순위 ↑
• 출발 14일 전부터 잔여석이 풀리는 경우 多 (no-show / 일정 변경 대량 발생)
• 출발 24~48시간 전 최종 확정. 그 안에 승급 안 되면 발권 자동 취소·환불

[당일] 만석 항공편

출발 당일 카운터에 와서 "혹시 자리 있나요" 하는 케이스. 시스템이 만석 표시인데도 직원이 대기 명단에 올려 두고 No-Show 발생 시 승급.

직원

직원 대기는 거의 항상 Standby 와 동의어. 일반 손님 발권이 모두 끝난 뒤 잔여석에 한해 탑승.

• 우선순위 : 일반 손님 < 직원 출장 < 직원 할인 (DN50/DN90) < 직원 ID00
• 출발 30분~1시간 전 잔여석 확인 → 탑승 가능 여부 통보
• 못 탑승하면 다음 항공편으로 재대기 (그 다음 항공편도 만석이면 다음 날 시도)

직원 응대 — HK / HL 구분의 중요성

손님이 "예약" 이라는 단어를 쓸 때, 직원은 즉시 PNR 상태를 봐야 한다. HK 면 확정, HL 이면 아직 줄을 서 있는 상태. 이 둘을 같은 단어로 답하면 분쟁이 생긴다.

표준 화법 : "고객님 예약은 현재 대기 상태 (HL) 로 등재되어 있습니다. 출발 24시간 전 잔여석 확인 후 자동으로 확약(HK) 되거나, 만석으로 마감되면 결제하신 금액 전액 환불됩니다."

출처 / 참고

• 위키 — PNR · Standby · Interline agreement
• 공식 — IATA Resolution 830a — PNR Standards · 공정거래위원회 표준약관 · Amadeus Cryptic Reference
• 항공 뉴스 — Skift — Standby & Overbooking · The Points Guy — Standby Guide · Simple Flying
• 일반 뉴스 — Reuters — Overbooking · BBC Business · 연합뉴스
• 학술 — Suzuki Y., An Empirical Analysis of Overbooking (Transportation Research E, 2002); Smith B. C. et al., Yield Management at American Airlines (Interfaces, 1992)

PNR / E-Ticket 작성 시 카운터에서 가장 자주 헷갈리는 두 가지 — 성별·존칭 표기 와 ** 유아·소아 구분**.

A. 항공권에 표기되는 성별

성별 자체보다 존칭(Title) 코드가 PNR 에 들어간다. 좌석 점유 여부에 따라 코드 체계가 갈린다.

좌석 점유 — MR / MS / MSTR / MISS

만 2세 이상이면 자기 좌석을 점유. 존칭으로 성별·연령대를 구분한다.

좌석 미점유 — Infant (INF)

만 24개월(=2세) 미만은 보호자 무릎에 앉히고 별도 좌석을 점유하지 않는다. 이 경우 INF 코드로 등재.

• 운임 : 성인 운임의 10% (국제선 일반 규정)
• 좌석 : 별도 미배정. 보호자 좌석에 동승
• 수하물 : 통상 10kg 위탁 + 기내 1개
• 유아용 baby bassinet 사전 신청 가능 (벌크헤드 좌석 제한)

좌석 점유 Infant (INFS)

부모가 안전·편의 등 사유로 유아에게도 별도 좌석을 사주는 케이스 — INFS (Infant with Seat).

• 운임 : 소아 운임 (성인의 75%) 적용
• 좌석 : 일반 좌석 1개 점유. 카시트 장착 가능 (FAA/EASA 인증)
• 수하물 : 성인과 동일 (보통 23kg × 1)

B. 유아와 소아의 구분

항공사의 연령 구분은 출입국 규정의 만 나이가 아니라 출발일 기준 만 나이 다.

동반 보호자 규정

• 유아 (INF/INFS) : 만 18세 이상 보호자 1인당 1명만 동반 가능. 둘째 INF 가 있으면 다른 보호자 동반 필요
• 소아 (CHD) : 만 12세 이상 보호자 동반 필수. 일부 항공사는 만 5세 미만 보호자 동반 의무
• UM (Unaccompanied Minor) : 만 5~12세 단독 여행 — 별도 서비스 신청 필요. 추가 요금 부과

직원 체크리스트

발권 직전 빠뜨리지 말아야 할 4가지.

1. 여권 영문명 — title 포함하여 정확히 (MR/MS/MSTR/MISS)
2. 만 나이 — 출발일 기준. 생일이 여행 기간에 끼는지 확인
3. 유아 동반 시 보호자 매칭 — 1 보호자당 INF 1명 원칙
4. 연락처 — 결항·지연 시 통보용. 손님 한국 번호 + 현지 번호 둘 다 받아두면 안전

출처 / 참고

• 위키 — UM (Unaccompanied minor) · ICAO Doc 9303 · FAA · EASA
• 공식 — FAA Advisory Circular 120-87C — Child Restraint Systems · ICAO Doc 9303 · 국토교통부 항공안전법
• 항공 뉴스 — Simple Flying — Child Safety Seats · Aviation Safety Network · The Points Guy — UM Service
• 일반 뉴스 — BBC Family Travel · NYT Travel · 연합뉴스 — 비동반 소아
• 학술 — Liu T. Y. et al., Child Air Travel Safety (Aviation, Space, and Environmental Medicine, 2010); Kim H. et al., UM Service Quality (J. of Air Transport Management, 2018)