공항 카운터·게이트 직원이 동시에 다루는 시스템은 흔히 3종 + 보조 로 나뉜다. 항공사마다 별도 시스템을 쓰는 경우가 많지만, 에어부산의 Artis 처럼 전 기능이 통합된 PSS 도 있다. 직원이 무엇을 어디서 다루는지 시스템 구분 을 정확히 알면 시스템 간 데이터 누락·이중 입력 분쟁이 줄어든다.
A. PSS (Passenger Service System)
PSS 는 항공사의 손님 응대 핵심 시스템 — 예약·재고·수속을 한 묶음으로 다루는 통합 솔루션. IATA 정의로는 Reservation System + Inventory System + Departure Control System 의 3구성.
1. Reservation System (예약)
PNR 의 생성·수정·취소. 발권 전 손님 정보 + 여정 + 운임 을 묶어두는 역할.
- 항공사 자체 (예: Korean Air TOPAS, Asiana KE-Reservation)
- 글로벌 GDS 통합 (예: Amadeus Altea, Sabre SonicWeb, Travelport Apollo)
- 운임 등급·재고와 양방향 연동
2. Inventory System (재고)
좌석 재고 관리. 몇 등급에 몇 석을 풀어둘 것인가 를 동적으로 결정.
- Bid Price 알고리즘 — 남은 좌석 * 시간 가치 → 운임 자동 조정
- 예약 시점·시기·노선별 추이 분석
- 운임 등급 (Booking Class, RBD) 별 잔여 좌석 통제
3. Departure Control System (DCS, 수속)
체크인·게이트·탑승 통제. 공항 카운터·게이트가 직접 다루는 시스템.
- Flight Open → 손님 데이터 적재, 좌석 배정 시작 (보통 출발 24~48시간 전)
- Check-in → 손님 좌석 배정, 위탁 수하물 처리, 탑승권 발급
- Flight Close → 최종 탑승자 명단 (PNL) 확정, 객실 승무원에게 인계
보조 시스템 (DCS 내부)
- ENG DB — 엔지니어링·기재 데이터베이스. 기재 변경·좌석 INOP 정보
- RCCA — Revenue Cargo Control Application 또는 항공사 내부 코드. 화물 적재·균형 데이터 연동
에어부산 Artis — 통합 PSS 사례 — 일부 항공사는 PSS 의 3가지 기능을 단일 시스템으로 운영. 에어부산의 Artis 가 대표적. 예약→재고→수속 모두 전 기능이 통합 된 형태. 직원 입장에선 시스템 이동 부담 ↓, 데이터 일관성 ↑.
B. Weight & Balance (W&B)
기체 중량·균형 계산 시스템. DCS 의 탑승자 명단·화물 적재 데이터를 받아 비행 가능 여부 판정.
Entry 모드
직원이 항목별 수치를 입력. 손님 수·평균 체중·수하물·연료·화물 모두 직접 입력 후 시스템이 균형 계산.
GUI 모드
그래픽 인터페이스. 좌석 도면·화물칸 도면 위에 클릭으로 배치. 시각적 직관성 ↑.
Weight & Balance 의 안전성 — 항공안전법 — 잘못된 W&B 입력으로 인한 사고는 항공 안전 분야에서 가장 치명적. 2013년 Asiana 214 SFO 사고 조사 보고서에서도 W&B 데이터의 정확성이 안전 운영의 핵심으로 명시. 카운터 직원이 입력하는 데이터 (위탁 수하물 무게·승객 수 등) 가 최종 W&B 계산의 출발점이라는 점을 늘 인식.
C. 업무용 사이트
PSS 외에 카운터·게이트가 동시에 다루는 외부 시스템 들. 국가 시스템 (정부 기관) 과 항공사 시스템 (자사 운영) 으로 갈린다.
1. 국가 시스템
FOIS (Flight Operations Information System)
국토교통부·항공안전공단 운영. 한국 영공·공항 운항 정보 통합. 출도착 시각·게이트·기상 등.
CIQ Portal (Customs · Immigration · Quarantine)
세관·출입국·검역 통합 게이트웨이. 항공사가 손님 정보를 사전 송부 (APIS).
- 세관 (관세청) — 면세 한도 초과 신고
- 출입국 (법무부 출입국·외국인청) — 입국 심사 사전 데이터
- 검역 (질병관리청) — 발열·전염병 의심자 통보
2. 항공사 시스템 (자사 운영)
| 카테고리 | 시스템명·예 | 용도 |
|---|---|---|
| 승객 정보 관리 | APIS (DCS.AIRBUSAN.COM), SFP 등 | 손님 여권·여정 → 국가 시스템에 사전 송부 |
| 수입 관리 | 스마트 | 매출·운임·정산 통합 관리 |
| 승객 안내 | UMS (Unified Messaging System) | SMS·이메일·앱 알림 발송 |
| 부대 수입 | 부가서비스 관리자 | 좌석·수하물·라운지 등 ancillary 결제 관리 |
| 공항 자동화 | CUSS (Common Use Self-Service) | 셀프 체크인 키오스크 표준 |
APIS (Advance Passenger Information System)
ICAO·IATA 가 표준화한 손님 정보 사전 송부 프로토콜. 출발 전 손님 여권·연락처를 도착국 정부에 송부. 9·11 사태 이후 보안 강화의 핵심 도구.
CUSS (Common Use Self-Service)
공항이 운영하는 항공사 공용 셀프 체크인 키오스크. 손님이 어느 항공사 항공편이든 같은 키오스크에서 체크인 가능. IATA 표준 (Resolution 791).
자동 체크인 추세 — 모바일 + 키오스크 — 글로벌 항공사 자동 체크인 비율 (모바일 앱 + 웹 + 키오스크 합산) 이 IATA 추산 약 75~85% 수준. 카운터 직원의 역할이 기본 체크인 에서 복잡한 사례 (특수 손님·시스템 오류·국제선 보안) 응대로 이동 중.
3. 기타 참고 사이트
- NOTAM — Notice to Airmen, 항공 운항 공지
- TIMATIC — IATA 의 입국 요건 데이터베이스 (비자·여권 만료·예방 접종)
- 공항 운영 dashboard — 게이트·체크인 카운터 할당 실시간 조회
D. [참고] 진에어 수속 대란 — 시스템 의존도의 위험
2021년 12월 진에어 PSS 시스템 장애로 인천공항 카운터 약 3시간 마비. 손님 수백 명 발이 묶이고 일부 항공편 지연. 사후 분석에서:
- 백업 시스템 부재
- 수기 체크인 절차 매뉴얼 부재 또는 훈련 부족
- 시스템 복구 시간 동안 대체 응대 매뉴얼 미수립
교훈
- PSS 의존도가 높을수록 백업 시나리오 훈련 필수
- 종이 양식·수기 발권 절차를 잊지 말고 정기 훈련
- 시스템 장애 시점부터 손님 안내 화법 표준화 도 사전 준비
시스템 장애 시 표준 응대 — 손님에게 "시스템 장애로 일시적인 처리 지연이 있습니다. 다음 단계는 X 입니다" 같이 상황 + 다음 행동 을 함께 안내. 모호한 "잠시만 기다려주세요" 는 분쟁 키움. 진에어 사례 후 한국 항공사들이 백업 절차 (Backup Procedure) 정기 훈련 도입.
간단 요약
| 시스템 | 역할 |
|---|---|
| PSS | Reservation + Inventory + DCS 통합 (Korean Air TOPAS, 에어부산 Artis 등) |
| Reservation | PNR 생성·수정·취소 — 발권 전 단계 |
| Inventory | 좌석 재고 + Bid Price 알고리즘으로 운임 자동 조정 |
| DCS | 체크인·게이트·탑승 통제 — 카운터·게이트가 직접 사용 |
| W&B | 항공기 중량·균형 — Entry / GUI 모드 (Asiana 214 사례) |
| CIQ Portal | 세관·출입국·검역 사전 송부 (APIS) |
| CUSS | 공용 자가 체크인 키오스크 (IATA Resolution 791) |
| 자동화율 | IATA 추산 75~85% — 카운터는 복잡 사례 응대로 이동 |
| 장애 대응 | 진에어 2021.12 사례 → 백업 절차 정기 훈련 표준화 |
출처 / 참고
- 위키 — PSS · DCS · GDS · CUSS · APIS · Asiana 214
- 공식 — IATA Resolution 791 CUSS · ICAO Annex 9 Facilitation · NTSB Asiana 214 Final Report · 국토교통부 항공안전법
- 항공 뉴스 — Aviation Week — Airline IT · FlightGlobal — DCS Outage · Simple Flying — System Failures
- 일반 뉴스 — MBC 뉴스 — "진에어 발권 시스템 마비" (2021-12) · Reuters Tech · 연합뉴스 · 한겨레
- 학술 — Belobaba P., The Global Airline Industry (Wiley, 2015), Ch. 4 — DCS/PSS; Doganis R., Flying Off Course (Routledge, 2019)