일반 손님 응대 표준으로는 부족한 별도 응대가 필요한 손님을 통틀어 SPC PAX (Special Passenger) 라 부른다. 카운터·게이트가 사전 인지·동선 분리·시간 여유 를 미리 확보해 둬야 안전한 응대가 가능하다. SPC PAX 한 명의 카운터 응대 시간은 일반 손님의 2~3배가 들어가기 때문에, 그 시간을 미리 확보하지 못하면 다른 손님의 라인에도 영향을 미친다.
A. 도움이 필요한 손님
교통 약자 는 이동·정보 접근에 어려움이 있는 손님이다. 한국의 교통약자 이동편의 증진법 은 장애인·고령자·임산부·영유아 동반자·어린이 의 5대 카테고리를 정의한다. 항공사는 공항 시설과 기내 서비스 양쪽에서 동시 제공 의무를 진다.
휠체어 손님 (WCH) 은 IATA Resolution 700 의 SSR 코드 3단계로 분류된다. WCHR (Ramp) 은 계단 이용 가능 + 짧은 거리 자력 이동 손님으로 짐만 보조하면 된다. WCHS (Stairs) 은 계단 불가 + 평지 자력 이동으로 게이트·기내까지 보조가 필요하다. WCHC (Cabin) 은 모든 이동 불가 손님으로 기내 휠체어 (Onboard Wheelchair, OBW) 가 별도로 필요하다 — 자기 휠체어는 객실 좌석에 안 들어가기 때문이다.
비동반 어린이 (UM — Unaccompanied Minors) 는 만 5~12세 단독 여행 손님이다. 보호자 동반 없이 항공사 직원이 출발·도착 게이트까지 인솔 책임을 진다. 비동반 소아 운송 신청서에 출발·도착지 인수자 정보·연락처를 받고, 정상 운임 + 추가 요금 ($50~150) 이 결제된다. 인계 절차는 출발 게이트 → 객실 승무원 → 도착 게이트 → 인수자 (ID 검증) 의 연속 인계다. 만 5세 미만은 거의 모든 항공사에서 단독 여행 자체가 불가하다.
출처: IATA Resolution 700 — Special Service Codes · IATA Resolution 722 — UM Standards · FAA Special Federal Aviation Regulation 88 · 한국 교통약자 이동편의 증진법
UM 인수자 매칭의 위험 — 도착지에서 예정 인수자가 안 오면 UM 의 안전에 큰 문제가 생긴다. 항공사는 PNR 의 인수자 정보를 기준 으로 본인을 확인하고, 매칭이 안 되면 공항 보안실·현지 경찰 보호 → 출발지 보호자 재연락 의 절차로 들어간다. 카운터 발권 시점에 인수자 정보의 정확성 을 재차 확인하는 게 표준이다.
B. 출입국에 문제가 있는 손님
INAD (Inadmissible Passenger) 는 도착국에서 입국 거부 된 손님이다. 비자 결격·여권 결격·입국 금지 명단 (Blacklist)·신체적·정신적 사유·입국 의도 의심 (불법 체류) 같은 사유가 있다. 출발지 항공사가 송환 책임 을 지는데, 도착지에서 INAD 통보가 오면 출발지 항공사가 송환 항공권 (Removal Ticket) 을 부담하고, 손님의 본 항공권 환불·재발권은 별도로 처리된다.
DEPO (Deportee) 는 본인 의사에 반하는 강제 송환 손님이다. 통상 불법 체류·범죄 후 추방의 케이스로, DEPA (Deportee Accompanied — 호송 직원 동반) 와 DEPU (Deportee Unaccompanied — 단독 송환) 의 두 코드로 갈린다. 응대 표준은 PNR remarks 의 DEPO 코드 카운터 즉시 인지, 알코올 판매 금지 (객실 승무원 사전 공유), 비상구·통로측 좌석 배정 X (옆 좌석에 호송자 또는 빈 좌석), 일부 케이스 보호 장비 (수갑 등) 적용 의 네 가지다.
출처: ICAO Annex 9 — Facilitation — INAD·Deportee · IATA Resolution 701 — INAD · IATA AVSEC Manual
DEPO 응대의 보안 우선 — DEPO 손님은 기내 안전 위험 가능성이 높다. 카운터·게이트·객실 승무원이 연속 인계 + 호송 직원 동반 의 표준 절차를 따라야 한다. 일반 손님 앞에서 DEPO 노출은 X — 본인 인권과 다른 손님의 불안 모두 보호하기 위함이다.
C. 특별 대우가 필요한 손님
VIP (Very Important Person) 는 외부와 내부로 갈린다. 외부 VIP 는 국회의원·정부 고위직 (장관·차관·시도지사 등)·외국 정부 인사 (외교·통상 방문) 같은 공식 인사다. 내부 VIP 는 항공사 본사·자회사 고위직으로, DDP (Deputy of President — 사장 직속)·DDS (Sales — 마케팅 본부장)·DDG (General Affairs — 총무·인사 본부장)·DDM (Maintenance — 정비 본부장) 같은 코드로 표시된다.
MAAS (Meet And Assist Service) 는 VIP 수준은 아니지만 우대 가 필요한 손님에게 적용된다. 도착·환승 시 인솔 서비스가 제공되고, 비즈니스 파트너·미디어·인플루언서 같은 케이스가 흔하다. PNR 의 OSI / SSR 필드에 우대 요청 코드가 들어간다.
출처: IATA Resolution 700 — Special Service Codes
프리미엄 응대의 원칙 — 조용한 우선 처리 — VIP·MAAS 응대는 공개적 노출 보다 조용한 우선 처리 가 표준이다. 카운터에서 "VIP 이시군요" 같은 노출은 본인에게 부담이 되고, 다른 손님에게는 차별 인상을 남긴다. 사전 알림 + 동선 미리 확보 + 일반 손님과 같은 톤 으로 응대하는 게 핵심이다.
D. SPC PAX 통합 응대 4 원칙
SPC PAX 응대의 공통 원칙은 네 가지로 정리된다. 첫째, 사전 인지 (Pre-Awareness) — 브리핑에서 오늘 항공편 SPC PAX 명단을 공유해 출발 시점에 직원 모두가 어느 손님이 어떤 코드 인지 인지하고 있어야 한다. 둘째, 동선 분리 (Flow Separation) — WCH·UM 같은 손님은 Priority Lane 을 별도로 두어 일반 손님과 섞이지 않게 한다. 셋째, 시간 여유 (Time Buffer) — SPC PAX 응대 1건당 일반 손님 2~3건의 시간이 들기 때문에 체크인 시간 여유 가 필요하고, 통상 출발 90분 전부터 카운터 도착이 권장된다. 넷째, 인계 (Handover) — 카운터 → 게이트 → 객실 → 도착지 핸들링사 → 도착지 인수자 의 연속 인계 절차에서 한 단계라도 누락되면 손님 안전·서비스 결함의 원인이 된다.
출처: ACI World — Service Quality for Persons with Reduced Mobility (PRM)
연결 글 — 비상구열·ISB 등 비행 중 특수 좌석 안전 측면은 7.1.2 특수 좌석 안내 에서, 환승 손님 (Transit·Transfer) 응대는 4.4.1 환승 손님 에서 다룬다.
간단 요약
| 카테고리 | 코드 | 핵심 |
|---|---|---|
| 교통 약자 | 5대 분류 | 장애·고령·임산부·영유아 동반·어린이 |
| WCH | WCHR / WCHS / WCHC | 계단 가능 / 평지만 / 모든 이동 불가 (+ OBW) |
| UM | 만 5~12세 단독 | 출발 → 객실 → 도착 → 인수자 4단계 인계 |
| INAD | 입국 거부 손님 | 출발지 항공사 송환 책임 |
| DEPO | DEPA (호송 동반) / DEPU (단독) | 알코올 X, 비상구·통로측 X |
| VIP 외부 | 국회의원·정부·외교 | 조용한 우선 처리 |
| VIP 내부 | DDP·DDS·DDG·DDM | 사장·마케팅·총무·정비 본부장 |
| MAAS | 우대 인솔 | 비즈니스·미디어·인플루언서 |
| 통합 4원칙 | 사전 인지 / 동선 분리 / 시간 여유 / 인계 | SPC PAX 안전 응대 |
출처 / 참고
- 위키 — Unaccompanied minor · Inadmissible passenger · Deportation · Air Carrier Access Act
- 공식 — IATA Resolutions 700·701·722 · ICAO Annex 9 · FAA SFAR 88 · US ACAA — 14 CFR Part 382
- 항공 뉴스 — Simple Flying — Special Assistance · The Points Guy — Wheelchair Travel · Runway Girl Network — Accessibility
- 일반 뉴스 — NYT — Disability Travel · Reuters — Air Passenger Rights · 한겨레 — 교통약자
- 학술 — Darcy S., Inherent Complexity: Disability, Accessible Tourism (Tourism Management, 2010); Chang Y. C., Chen C. F., Service Needs of Elderly Air Passengers (J. of Air Transport Management, 2012)