1.2.2 부가서비스의 종류 — 공항 · 기내 · 라운지

손님이 공항에 도착하기 전과 후에 결제 가능한 부가서비스를 통틀어 공항 상품 이라 부른다. 카운터와 게이트에서 직원이 직접 응대하는 항목들이라, 어떤 상품이 사전 결제 가능하고 어떤 게 당일 결제이고 어떤 게 현장 전용인지 가 응대의 첫 분기점이 된다. 같은 좌석 지정이라도 사전과 현장에서 가격이 두 배 차이 나는 일이 흔하고, 같은 수하물 추가라도 시스템이 다르면 계산 방식이 완전히 다르다.

A. 좌석 지정

좌석은 언제 결제하느냐 와 어떤 좌석이냐 두 축으로 가격이 갈린다. 사전 좌석 지정은 발권 후부터 출발 전까지 항공사 홈페이지·앱·OTA·카운터 어디서나 가능한 영역. 프리미엄 좌석 은 일반 운임 위에 추가 결제가 필요한데 두 종류로 나뉜다. 앞자리 — Forward Zone — 는 빠른 하기와 기내식 우선이 가치고, 비상구열 (Exit Row) 은 발 공간이 압도적으로 넓다는 게 가치다. 일반 좌석은 보통 무료이지만 Branded Fare 의 Basic 등급은 사전 결제 항목으로 분류된다.

당일 구매 가능 좌석은 출발 당일 카운터·게이트에서 즉시 결제할 수 있는데, 통상 사전 결제보다 1.5~2배 비싸다. 마지막에 좋은 좌석을 잡으려는 손님 수요는 늘 있다. 현장 전용 좌석으로는 Seat Block 이 있다. 옆 좌석을 일부러 비워두는 옵션으로, 출발 당일 만석이 아닐 때만 항공사가 추가 매출로 판매한다. Seat Block 1 은 옆 1석을 차단하고, Seat Block 2 는 옆 2~3석을 차단해 사실상 이코노미에서 비즈니스 흉내 를 가능하게 한다.

B. 초과 수하물

운임 등급에 포함된 무료 수하물을 초과할 때 결제하는 영역. 두 가지 시스템이 글로벌에서 공존하는데, 어느 시스템이 적용되느냐 부터 손님에게 안내해야 한다.

Piece System (개수 기반) 은 북미 노선과 일부 국제선에서 쓴다. 1 piece = 통상 23kg 까지 가 기본 (등급별 32kg) 이고, 추가 1개당 정액 결제다. 단거리·중장거리에 따라 50~150달러 사이. 1 piece 의 최대 무게를 넘으면 OW (Overweight) 수수료가 별도로 붙고, 3변 합 158cm 를 넘으면 OS (Oversize) 수수료도 붙는다. Weight System (무게 기반) 은 아시아·유럽 다수 노선에서 쓴다. 총 무게 한도 안에서 개수는 무제한이고, 한도 초과 시 1kg 당 10~30 달러로 정액 결제. 한 손님이 짐 4~5개를 가져와도 합산 무게가 한도 안이면 OK. 다만 짐 1개의 최대 무게 32kg 은 작업자 안전 기준이라 어느 시스템에서나 동일하게 적용된다.

C. 특수 수하물

일반 짐과 다른 규정·요금이 적용되는 항목들이다. 반려동물 은 종류·크기·운반 위치에 따라 코드가 갈린다. PETC 는 기내 반입으로, 케이지 + 동물 합산 5~7kg 이내·케이지 30×25×20cm 이내가 표준이다. 국제선의 경우 노선국 입국 허가 (검역서) 가 필요하다. AVIH 는 화물칸 운반으로, 온도·환기가 관리되는 화물칸에 통상 30kg 이내, IATA 규격 케이지가 필수다. 좌석당 PETC 1 마리에 기내 최대 2~6 마리로 제한되는 게 일반적이고, 사전 신청 필수 + 출발 24~48시간 전 컨펌이 표준 절차다.

스포츠 용품 은 스키·골프·서핑보드·자전거 같은 부피 큰 운동 장비를 가리킨다. 핸들링 비용으로 정액 50~150달러를 받거나, 위탁 수하물 1 piece 를 차감하고 추가 비용을 받는 방식이 일반적이다. Korean Air · Lufthansa 같은 일부 항공사는 스포츠 멤버십 을 운영해 연회비 결제 시 골프백·스키 무료 위탁을 제공한다.

D. 라운지

탑승 전 라운지 입장 권한. 노선·등급·멤버십에 따라 자동 부여되거나 별도 결제다. 자동 부여 는 비즈니스·퍼스트 클래스 손님, 항공사 골드·플래티넘 회원, Priority Pass 회원 같은 케이스. 별도 결제 는 이코노미 손님의 단발성 입장으로, 1회 30~60달러가 일반적이다. 공항 운영 라운지와 항공사 운영 라운지가 따로 있는데, 항공사 라운지는 자사 손님을 우대하고 공항 라운지는 누구나 결제 시 입장 가능하다.

간단 요약

출처 / 참고

• 위키 — Checked baggage · Airport lounge · Priority Pass · Plaza Premium
• 공식 — IATA Live Animals Regulations · Korean Air 부가 안내 · Asiana 부가 안내
• 항공 뉴스 — Simple Flying — Lounge Reviews · The Points Guy — Lounge Access · Skift — Ancillaries
• 일반 뉴스 — 한국경제 — 라운지 · 중앙일보 여행 · BBC Travel
• 학술 — IdeaWorksCompany & CarTrawler, Airline Ancillary Revenue Yearbook (연간); Tuzovic S., Airport Lounge Service Quality (Journal of Air Transport Management, 2018)

비행 중 객실에서 결제하는 부가서비스를 통틀어 기내 상품 이라 부른다. 응대 자체는 객실 승무원의 몫이지만, 카운터 직원이 어떤 항목을 사전 결제할 수 있고 어떤 항목은 기내에서만 가능한지 알고 있어야 발권·체크인 단계에서 응대가 매끄러워진다. 특히 특별식과 면세 사전 주문 같은 항목은 공항 도착 전에 끝나야 할 절차들이라 카운터의 안내가 손님 만족도를 가른다.

A. 기내식

운항 노선과 시간대에 따라 기내식은 크게 두 형태로 갈린다. 핫 밀 (Hot Meal) 은 오븐으로 가열해 제공하는 정식 형태로, 3시간 이상의 중·장거리 노선이 표준. ** 콜드 밀 (Cold Meal)** 은 가열 없이 샌드위치·샐러드·과일 등을 제공하는 형태로, 3시간 미만의 단거리 또는 새벽 시간대 노선에서 운영된다.

노선별 메뉴는 항공사 본사 케이터링팀이 결정한다. 한국발 노선은 한식 1종 + 양식 1종 선택 이 표준이다. 최근에는 사전 예약 (Pre-Order) 가능한 항공사도 늘어나는 추세 — Korean Air 의 셰프스 컬렉션, Asiana 의 스타셰프 기내식 같은 프리미엄 메뉴가 대표 사례다.

기내식의 가장 까다로운 영역은 특별식 (Special Meal) 이다. 종교·건강·연령에 따라 11종 이상의 SSR 코드가 있는데, 주요한 것만 봐도 다양하다 — VGML (우유·달걀 포함 채식), VGAML (아시아식 채식), KSML (유대교 코셔), MOML (이슬람 할랄), HNML (힌두), BBML (유아용 24개월 미만), CHML (소아용 만 2~11세), DBML (당뇨), LSML (저염), GFML (글루텐 제외) 등이다. 신청 시한은 출발 24시간 전 이 표준이다.

B. 음료 — 무료와 유료의 경계

소프트 음료·차·커피·물은 통상 무료다. 알코올·특수 간식·컵라면 같은 항목은 항공사별 정책으로 갈린다. 맥주는 기내에서 판매 가능 이지만 두 가지 예외 규정이 있다. Depo 손님 (Deportee, 강제 송환자) 에게는 알코올 판매가 불가하다 — 행동 제어 차원이다. 비상구열 좌석 손님에 대해서는 별도 규정 없이 일반 손님과 동일하다 (안전 의무는 별개로 적용된다).

장거리 항공편의 야간 간식 명물 인 컵라면은 Korean Air·Asiana 의 대표 무료 서비스로 자리잡았다. 무료이긴 하지만 1인 1회 한도 같은 항공사별 규정이 있다. LCC 의 경우 모든 간식이 유료로, 컵라면 3~5달러, 샌드위치 5~10달러, 음료 2~4달러 수준이 일반적이다.

C. 기내 면세 — 바로 구매와 사전 주문

기내 면세는 면세점 (Duty Free) 의 기내 버전으로, 출발 노선이 국제선 일 때만 운영된다. 바로 구매 는 비행 중 카트 서비스 시점에 즉석 결제하는 방식. 통상 30~60분 carousel 동안 좌석 모니터로 카탈로그를 확인하고 객실 승무원을 호출해 결제한다. ** 사전 주문 (Pre-Order)** 은 홈페이지·앱에서 출발 전에 미리 주문해 비행 중 좌석으로 배달받는 방식이다. 재고가 보장되고 통상 5~10% 할인이 적용된다.

항공사 직원과 가족은 사전 주문 시 추가 할인 (10~20%) 을 받는데, 직원 코드 입력이 필요하다. 일반 손님 앞에서 직원 할인 거래가 노출되면 마찰의 원인이 되어, 객실 승무원이 통상 별도 처리한다.

기내 굿즈 — 미니어처 비행기·머그컵·승무원 인형 같은 항공사 브랜드 상품 — 는 기내 카탈로그·앱·항공사 공식몰에서 살 수 있다. 결제 후 다음 비행에서 받거나 우편 배송이 일반적이다.

간단 요약

출처 / 참고

• 위키 — Airline meal · IFE · Duty-free shop · Korean Air
• 공식 — IATA Passenger Services · Korean Air Skyshop · ANA Sky Shop
• 항공 뉴스 — APEX (Airline Passenger Experience Association) · Runway Girl Network — IFE · Simple Flying — Special Meals
• 일반 뉴스 — CNN Travel · BBC Food · 한겨레 여행
• 학술 — Han H. et al., In-flight Service Quality and Passenger Behavior (Tourism Management, 2014); Kim Y., Cabin Crew Service Quality (J. of Air Transport Management, 2016)