손님은 예약 상태 (확약 / 대기) 와 그룹 단위 (개인 / 단체) 의 조합으로 분류된다. 이 분류가 카운터 응대 우선순위와 좌석 배정 정책의 기준이 된다. 같은 카운터 라인에 서 있어도 누가 먼저 처리되고 누가 잔여석을 기다리는지가 이 분류에서 결정된다.
A. 확약 손님 (HK)
HK (Holds Confirmed) 는 좌석이 PNR 단계에서 이미 확보된 손님이다. 발권만 마치면 탑승 가능한 상태로, 우선순위가 가장 높다. 그룹 단위에 따라 두 갈래로 갈린다.
INDV (Individual) 는 1~8명 단위의 개인 또는 가족 손님으로 일반 발권·일반 응대가 표준이다. GRP (Group) 는 10명 이상 그룹 운임 으로 묶인 손님 — 회사 워크샵·수학여행·결혼식 같은 케이스다. 그룹은 일반 운임보다 통상 5~15% 할인되지만 환불·변경 수수료가 높고, 손님 중 1명이 그룹 매니저 로 전체 발권·연락 책임을 진다. 사전 좌석 배정도 한 줄·근접 구역 에 모아 배정 (TGR — Together Service 자동) 된다.
그룹 응대의 표준은 세 갈래다. 10명 이상 그룹은 전용 카운터 또는 우선 라인을 두고, 짐은 한꺼번에 분류·접수 하며, 탑승권은 그룹 매니저에게 일괄 배포 후 본인 확인 의 흐름이다.
출처: IATA Resolution 824 — Group Travel Standards · ACI World — Airport Service Quality
단체 손님 동선 분리의 가치 — 대형 그룹 (30명+) 이 일반 라인에 섞이면 카운터 전체 라인이 적체된다. 대다수 공항이 Group Counter 를 별도 운영하는 이유다. 카운터 직원이 그룹 사전 도착 안내 를 받으면 카운터 배정을 미리 조정할 수 있다.
B. 대기 손님 (HL · Standby)
HL (Have Listed) 또는 Standby 는 좌석이 대기자 명단에 등재된 손님이다. 만석 시점에 No-Show 발생 시 자동 승급 되거나 마지막 잔여석에 배정 받는다.
일반 손님의 대기는 두 경로로 발생한다. 사전 등재 는 운임 규정 안에서 PNR 단계에 HL 로 등록되는 경우이고, 당일 등재 는 카운터에 와서 "혹시 자리 있나요" 라고 요청해 즉석 등재되는 경우다. Subload 는 항공사 직원·가족·관계자의 Standby 발권으로, 일반 손님 발권이 모두 끝난 뒤 잔여석에 한해 탑승한다. 직원 대기는 Subload Standby (우선순위 가장 낮음, 잔여석 0 이면 못 탑승) 와 Subload Confirmed (일반 손님 다음 우선순위) 로 나뉜다.
ID Passenger 는 타 항공사 직원이 상호 할인 협정 (Interline Discount) 으로 발권한 손님으로, 통상 ID90 (90% 할인)·ID00 (무료) 등급이다. 우선순위는 가장 낮다.
출처: IATA Resolution 720 — Standby / Waitlist · IATA ZED (Zonal Employee Discount) Agreement — 직원·ID 표준
대기 손님 우선순위의 명확화 — 만석 항공편에 일반 손님 대기 + 직원 대기 + ID 손님 이 동시에 줄 서 있으면 우선순위가 분쟁의 핵심이 된다. 카운터에서 "승급 순서는 1) 일반 손님 (HL), 2) 자사 직원 출장 (Duty), 3) 자사 직원 할인 (DN), 4) ID 손님 입니다. 시간 임박 시 모든 대기 손님을 순서대로 확인합니다" 가 표준 안내. 사전 공지가 마찰을 줄인다.
C. 일반·특수의 경계
이 글이 다루는 일반 손님 (INDV·GRP·Standby) 외에 별도 응대가 필요한 특수 손님 (SPC PAX) 이 있다. 교통 약자·MEDA·INAD·DEPO·VIP 같은 카테고리가 여기 들어가는데, 카운터·게이트 응대 흐름이 일반 손님과 다르기 때문에 별도 글에서 다룬다.
간단 요약
| 분류 | 코드 | 응대 |
|---|---|---|
| 확약 개인 | HK + INDV | 1~8명, 일반 발권 |
| 확약 그룹 | HK + GRP | 10명+, 그룹 매니저, 전용 카운터, TGR 자동 |
| 사전 대기 | HL | PNR 단계 등재, No-Show 시 자동 승급 |
| 당일 대기 | HL | 카운터 즉석 등재 |
| 직원 Subload | Subload Standby / Confirmed | 잔여석, 우선순위 일반 < 자사 직원 |
| ID Passenger | ID90 / ID00 | 타 항공사 직원, 가장 낮은 우선순위 |
| 승급 순서 | 일반 → 자사 출장 → 자사 할인 → ID | 분쟁 예방 사전 안내 |
출처 / 참고
- 위키 — International Air Transport Association · Standby (air travel) · Frequent-flyer program · Airports Council International
- 공식 — IATA Resolutions 720·824 · IATA ZED Agreement · ACI ASQ
- 항공 뉴스 — Skift — Group Travel · Simple Flying — FFP · The Points Guy — ZED
- 일반 뉴스 — Reuters — Group Bookings · 한국경제 — 단체 여행 · 중앙일보 여행
- 학술 — Hess S. et al., Estimation of Travel Behavior (Transportation Research, 2007); Park J. W., Passenger Perceptions of Service Quality (J. of Air Transport Management, 2007)