손님의 서명·동의·신청을 받는 종이 문서 묶음. 책임을 분리하고 법적 증빙을 남기고 서비스를 정식으로 신청하는 공식 기록 들이다. 카운터·게이트 한 켠의 서식함에 분류해 두고 필요한 순간에 즉시 꺼내 쓰는 것이 표준 운영. 디지털 전환이 빨라도 법적 효력 때문에 종이 서명은 한동안 남아 있을 영역이다.
A. 신청서 — 손님이 항공사에 요청하는 양식
비동반 소아 운송 신청서 (UM) 는 만 5~12세가 단독 여행할 때 작성한다. 보호자 정보·도착지 인수자 정보·연락처·특이사항을 적고 사전 결제 + 추가 요금 (통상 50~100달러) 을 함께 받는다. 항공사 직원이 출발 게이트부터 도착 게이트까지 인솔을 책임진다.
TGR 서비스 신청서 (Together Service) 는 가족·동반 손님이 반드시 인접 좌석 을 보장받고 싶을 때 사용한다. 사전 결제하거나 Standard/Flex 등급에 포함되어 있다.
피해구제 신청서 는 수하물 분실·손상·연착이나 항공편 결항·지연에 따른 보상을 정식 청구할 때 작성한다. 카운터에서 양식을 배부하고 증빙 자료 (영수증·사진) 첨부를 안내하면, 본사 고객서비스팀이 후속 처리한다.
출처: 한국 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준 — 항공운송 · EU Regulation 261/2004 · IATA Recommended Practice 1724
피해구제 신청 시한 — 통상 수하물 손상은 도착 7일 이내, 수하물 분실은 21일 이내 가 글로벌 표준이다. 항공편 지연 보상은 발생 후 1~2년 이내 (EC261 은 통상 시효 6년 — 회원국별 차이) 가 적용된다. 카운터에서 신청 시한 을 손님에게 명확히 안내하는 게 사후 분쟁 예방의 핵심이다.
B. 서약서 — 위험·책임에 손님이 동의
서약서는 손님이 특정 위험과 책임 한도에 동의 한다는 서명이다. 책임 분리의 가장 중요한 도구로, 항공사가 분쟁을 방어할 때 핵심 증빙이 된다.
임신부 및 환자용 은 만 28~37주 임신부, MEDA 손님, 노약자 등이 비행 중 응급 상황 시 항공사 책임 제한 에 동의하는 양식이다. 의사 진단서 (Fit to Fly) 첨부가 권장된다. 여권 훼손·유효기간 서약서 는 여권이 손상되었거나 유효기간이 도착국 입국 시점 기준 6개월 미만일 때, 도착지 입국 거부 가능성 을 손님이 인지하고 동의했음을 증빙한다 — 항공사는 경고했음에도 탑승 한 손님의 입국 거부 시 송환 책임을 일부 분담할 수 있다. 고가 수하물·악기 운송 서약서 는 귀금속·고가 카메라·고급 악기 등을 위탁할 때 항공사 보상 한도 (Montreal Convention 기준 약 1,288 SDR ≈ 1,700달러) 를 손님이 인지하고 추가 보험을 권유받았다는 증빙이다.
출처: Montreal Convention 1999 · ICAO Doc 9303 (여권)
반려동물 운송 서약서 는 PETC·AVIH 신청 시 비행 중 동물 상태 변화 위험 에 손님이 동의하는 양식이다. 폐쇄 공간·기압 변화·온도 변화 같은 위험을 인지하고 항공사 책임 제한에 동의한다는 내용이다. 건강상태 서약서 는 만성 질환·최근 수술·심혈관 질환 등의 비행 중 건강 위험 가능 손님이 작성하고, 임신부용은 별도 양식으로 단태 37주·다태 33주의 제한 시점 직전까지 산부인과 진단서 첨부가 의무다.
면책 확인서 (Limited Release) 는 사전 파손 짐 (Pre-Damaged Tag)·고가 수하물 등 위탁 시 추가 손상 책임 제한 에 손님이 서명하는 양식이다.
출처: IATA Resolution 743 — Limited Release Tag · IATA Live Animals Regulations
서약서의 책임 분담 한계 — 서약서가 항공사 책임을 완전히 면제 하는 것은 아니다. 항공사 과실로 인한 사고 라면 면책 효력이 인정되지 않는다. 법원이 과실 vs 손님 동의 위험 을 구분해 판단한다. 그러나 분쟁이 발생했을 때 카운터의 사전 안내와 서명 증빙 이 핵심 방어 수단이 된다 — 서약서는 법적 보호망과 손님 인지 모두를 높이는 도구다.
C. 신고서 — 피해·손상을 정식 신고
수하물 신고서 (PIR — Property Irregularity Report) 는 위탁 수하물의 분실·지연·손상 이 발생했을 때 도착지 항공사·핸들링사 직원이 손님과 함께 작성하고 IATA World Tracer 시스템에 등록하는 양식이다. Lost (도착 컨베이어에 짐이 안 나옴), Delayed (다음 항공편 또는 며칠 후 도착), Damaged (외관·내용물 손상) 세 카테고리로 분류된다. PIR 번호는 항공사·공항 합산 글로벌 고유로, 손님 추적과 보상 청구의 기준이 된다. 손해물품 신고서 는 수하물 안의 특정 물품 분실·손상을 PIR 보다 더 상세히 신고하는 양식으로, 물품명·구매가·구매처·영수증 첨부가 따라간다.
출처: IATA World Tracer · IATA PIR Procedures Manual
D. 확인서 — 동의·인지의 증빙
배상 동의서 는 피해 발생 시 항공사가 제시한 보상안 (현금·바우처·다음편 변경 등) 에 손님이 동의했다는 서명이다. 사후 "왜 그것밖에 못 받느냐" 분쟁 예방용이다. 보호자 동의 확인서 는 UM (비동반 소아)·임신부·의료 손님처럼 제3자 (보호자·의사) 의 동의가 필요한 케이스에 쓴다. ** 운항정보 확인서** 는 지연·결항·게이트 변경 같은 항공사 공지 사항을 손님이 인지했다는 서명으로, 특히 비자발적 환불 거부 분쟁 에서 결정적 증빙이 된다.
디지털 전환 — 종이 서식함의 미래 — Lufthansa·Singapore Airlines 같은 선도 항공사들이 iPad 서명 패드 + 클라우드 보관 으로 종이 서식을 점진 폐지하고 있다. 한국 항공사도 피해구제 신청서 모바일 작성 을 도입하는 중이다. 다만 법적 효력 — 특히 한국 외 입국지에서의 인정 — 때문에 종이 서명도 한동안은 병행될 것이다.
간단 요약
| 카테고리 | 대표 양식 | 핵심 |
|---|---|---|
| 신청서 | UM · TGR · 피해구제 | 손님의 서비스 요청, 시한 안내 필수 |
| 서약서 (의료) | 임신부 / MEDA / 건강상태 | Fit to Fly 진단서 첨부 |
| 서약서 (여권) | 훼손·유효기간 부족 | 입국 거부 시 송환 책임 분담 |
| 서약서 (고가품) | 귀금속·악기 | Montreal Convention 1,288 SDR 한도 인지 |
| 서약서 (반려동물) | PETC·AVIH | 비행 중 상태 변화 동의 |
| Limited Release | 사전 파손 짐 | Pre-Damaged Tag 와 세트 |
| 신고서 (PIR) | 분실·지연·손상 | World Tracer 등록, 글로벌 고유 번호 |
| 확인서 | 배상·보호자·운항정보 | 사후 분쟁 방어용 |
출처 / 참고
- 위키 — Montreal Convention 1999 · WorldTracer · MRTD · 공정거래위원회
- 공식 — IATA PIR Manual · EUR-Lex 261/2004 · 공정거래위원회 표준약관 · SITA WorldTracer
- 항공 뉴스 — SITA Baggage IT Insights (연간) · Simple Flying — Lost Baggage · Skift — PIR Process
- 일반 뉴스 — Reuters — Airline Baggage Disputes · BBC Consumer · 연합뉴스 — 수하물 분실 보상
- 학술 — Bachis E., Piga C., Service Quality and Customer Compensation (Tourism Management, 2014); Suzuki Y., The Impact of Airline Service Failure (Transportation Research E, 2000)