OTA가 항공사처럼 행동하기 시작했다
OTA는 단순한 판매처를 넘어 운영 채널이 되어가고 있다. 항공권 판매의 중개자의 역활에서, 항공편 운항정보의 제공등 직접 운영자의 역활까지 자처하고 있다.
전통적으로 OTA의 역할은 발권까지 였다. 발권 이후의 운항 정보·지연 안내·게이트 변경 같은 운영 영역은 항공사 몫이었다. 그러나 TRIP.COM 같은 대형 OTA는 이 경계를 넘어서고 있다.
| 기능 | 전통 OTA | 진화한 OTA (예: TRIP.COM) |
|---|---|---|
| 지연·결항 안내 | 항공사 안내에 의존 | 자체 앱 푸시 + 자동 안내 전화 로 손님에게 직접 알림 |
| 좌석·식사 등 부가 서비스 | 판매하지 않거나 매우 제한적 | OTA 화면에서 직접 판매·관리 |
| 고객 지원 | 이메일 위주, 응답 지연 | 24시간 다국어 챗봇 + 콜센터 |
| 여정 변경 | 항공사로 안내 | OTA 자체 정책으로 1차 처리 시도 |
이 흐름은 항공사에 양면적이다. 한쪽에서는 손님 접점을 OTA에 빼앗기는 위협이지만, 다른 쪽에서는 항공사가 직접 처리하기 어려운 다국적 손님 응대를 OTA가 대신 해주는 측면도 있다.
현장 직원이 알아둘 것
① 손님은 항공사와 OTA의 경계를 모른다
손님 대다수는 자기가 어떤 플랫폼에서 표를 샀는지조차 정확히 기억하지 못한다. "스카이스캐너에서 샀어요"라고 말하지만 사실은 스카이스캐너를 거쳐 어느 OTA에 들어가 결제한 경우가 많다. 카운터에서는 "e-Ticket의 발행자(Issuer)"를 기준으로 판단하는 습관이 필요하다.
② "항공사가 잘못한 일"과 "채널이 잘못한 일"을 구분한다
운항 지연, 결항, 수하물 분실은 항공사 책임이다. 그리고 운임 표기 오류, 환불 지연, 손님 연락처 미전달은 채널(OTA·여행사) 책임인 경우가 많다. 두 가지가 섞인 분쟁을 풀 때, 직원이 먼저 분리해서 보지 않으면 손님과의 대화는 헝클어진다.
③ 손님 데이터는 PNR이 진실이다
손님이 보여주는 OTA 앱 화면, 카카오톡 캡처, 메일 캡처는 모두 참고자료다. 항공사 시스템이 보유한 PNR 데이터가 응대의 기준점이다. PNR과 손님 화면이 다를 때, 양쪽을 정확히 비교한 뒤 "이 부분은 발권처에서 잘못 표기된 것 같다"고 사실관계를 짚어주는 능력이 응대의 깊이를 만든다.
손님 응대 시 점검 순서
- 이 손님은 어디서 표를 샀는가? (직접/간접/메타서치 경유)
- 이 문제는 운항 문제인가, ** 판매** 문제인가?
- 지금 내가 할 수 있는 일은 무엇이고, 손님이 별도로 연락해야 할 곳은 어디인가?
- 마지막으로, 손님이 다음 단계에서 혼자 헤매지 않도록 충분히 안내했는가?
출처 / 참고
- 위키 — OTA · Expedia · Booking Holdings · Trip.com · Skyscanner
- 공식 — Expedia Group IR · Booking Holdings IR · Google Flights
- 항공 뉴스 — PhocusWire · Skift OTA Coverage · TravelMole
- 일반 뉴스 — Reuters Travel & Tourism · FT Travel & Leisure · 한국경제 여행
- 학술 — Buhalis D., O'Connor P., Information Communication Technology Revolutionizing Tourism (Tourism Recreation Research, 2005); Granados N. et al., Online and Offline Demand Elasticities (Information Systems Research, 2012)