현장에서 바로 꺼내 쓸 수 있는 약어 사전, 응대 플로우차트, 자가 점검표.
약어 사전
| 약어 / 용어 | 한글 | 의미 |
|---|---|---|
| Refund | 환불 | 발행된 티켓의 운임을 돌려주는 정식 절차 |
| Void | 발권 취소 | 발권 당일 한정. 발행 자체를 무효화 |
| Involuntary | 비자발적 | 손님 사정 외의 환불. 천재지변·항공사 사유 |
| Voluntary | 자발적 | 손님 사정으로 발생한 환불 |
| Cancellation Fee | 환불 수수료 | 자발적 환불 시 차감되는 수수료 |
| Non-refundable | 환불 불가 | 운임 규정상 환불이 원천적으로 안 되는 등급 |
| Segment | 단일 구간 | 한 항공편의 출발 - 도착 단위 |
| Multi-segment | 다구간 여정 | 여러 segment 묶음 여정 |
| Ancillary | 부가서비스 | 좌석·수하물·기내식 등 운임 외 서비스 |
| BSP | Billing & Settlement Plan | IATA 항공권 정산 시스템. 여행사 발권 환불의 자금 통로 |
| Fare Rules | 운임 규정 | 각 운임 등급의 환불·변경 조건. GDS 에서 조회 |
| Special Circumstances | 특별한 사정 | 사망·중증 질병·임신 합병증 등. 증빙 시 수수료 감면 |
환불 응대 플로우차트 — 3-Question Flow
아래 세 질문을 순차적으로 적용하면 대부분의 환불 케이스가 한 줄로 풀린다.
- Q1. 누구의 사정인가?
- 비자발적 (천재지변·항공사 사유) → 수수료 면제
- 자발적 (손님 사유) → 운임 규정 적용
- Q2. 얼마나 사용했는가?
- 미사용 → 전액 환불 대상
- 부분 사용 → 미사용 segment 의 잔여 가치만
- Q3. 발권 시점은 언제인가?
- 발권 당일 → Void (수수료 없음)
- 그 이후 → Refund (운임 규정 수수료 부과)
자가 점검 — 다음 질문에 답할 수 있는가?
- 비자발적 환불과 자발적 환불의 가장 큰 차이점은 무엇인가?
- "가족이 갑자기 입원했다" 는 손님의 환불 요청에 카운터 직원은 무엇을 약속할 수 있고, 무엇을 약속할 수 없는가?
- 왕복 항공권의 한 편을 사용한 후 나머지 편을 환불할 때, 환불액이 왕복가의 절반보다 적은 이유는?
- 전액 환불 대상에 해당하는 항목 3가지를 들어 보라.
- Void 와 Refund 의 차이는? 발권 당일 22시에 환불 요청이 들어왔다면 어느 쪽으로 처리하는가?
- 여행사 발권 항공권의 환불이 직접 발권보다 느린 구조적 이유는?
- 사전 결제한 좌석 선택료는 결항 시 자동 환불되는가? 그렇지 않다면 어떻게 처리해야 하는가?
- "왜 카드 결제 환불을 다른 계좌로 못 받느냐" 는 손님에게 어떻게 설명하겠는가?
토의 주제 (조별 30분)
- 최근 본인 지점에서 처리한 환불 분쟁 한 건을 골라, 자격·대상·처리 3단계로 다시 풀어 보라. 응대가 꼬인 지점이 어느 단계였는가?
- 특가 운임의 환불 분쟁을 줄이기 위해 발권 시점에 OTA·항공사가 손님에게 추가로 안내해야 할 정보는 무엇인가?
- 천재지변 (화산재·태풍·폭설 등) 영향으로 일주일간 결항이 이어지는 상황을 가정하자. 카운터에 동시에 50명의 손님이 환불을 요청한다면 어떤 순서·방법으로 응대를 설계하겠는가?