좌석 확보의 두 갈래 — 확약(HK) 은 자리가 잡혀 있는 상태, ** 대기(HL)** 는 자리가 빌 때 들어가겠다는 줄서기. 손님과 직원에게 적용되는 맥락이 각각 달라서 한 묶음으로 알아두는 게 좋다.
A. 확약 (HK)
HK (Holds Confirmed) 는 PNR 안 segment 의 좌석이 확보된 상태. 발권만 마치면 탑승 가능.
손님
일반 손님의 확약 발권은 단순하다 — 운임 조회 → 좌석 확보 → 결제 → HK. 시스템상 거의 자동.
다만 카운터에서 자주 마주치는 케이스는 "확약인 줄 알았는데 HL" 이다. OTA 가 손님에게 "예약 완료" 알림을 보냈지만 실제 항공사 PNR 은 HL 로 들어가 있는 경우. 손님은 좌석을 확보했다고 믿고 공항에 왔는데, 카운터에서 "대기 상태" 통보를 받는다.
OTA 예약 의심 케이스 — 손님이 화면 캡처로 "예약 확약" 을 보여줘도, 항공사 시스템의 PNR 상태가 우선이다. 카운터에서는 "OTA 의 예약 화면과는 별개로, 항공사 시스템에서는 HL 상태로 등재되어 있습니다. 발권하신 OTA 측에 항공사 PNR 상태 재조회를 요청해주셔야 합니다" 가 정확한 안내.
직원
항공사 직원의 확약은 일반 손님과 다른 트랙으로 처리된다. 두 가지 대표 케이스.
출장
업무 출장은 사전에 본사 승인 → 발권팀에서 DUTY 코드로 발권. 좌석 확보 우선순위가 일반 손님과 동일하거나 약간 낮지만, 발권 수수료·환불 수수료 면제. 카운터에서는 일반 손님과 같은 화면으로 보이지만 PNR remarks 에 DUTY TVL 같은 표시가 남는다.
할인 (DN50)
직원·가족 사적 여행에 적용되는 할인 운임. 가장 흔한 코드가 DN50 (Discount 50% — 정가의 50% 차감).
- DN50 — 50% 할인. 직원 본인·가족 사용. 좌석은 일반 손님 다음 우선순위
- DN90 — 90% 할인 (10% 만 결제). 더 빡빡한 조건. 좌석 확보 어려움 多
- ID00 — 무료 (세금만 부담). 가장 우선순위 낮음. Standby 전용
DN50 도 일반 손님처럼 보이게 — 카운터에서 직원 할인 손님을 응대할 때 일반 손님과 동일한 톤·속도로 처리하는 것이 원칙. 옆에 줄 선 일반 손님이 "왜 직원이 먼저 처리되나요" 같은 불만을 갖지 않게.
B. 대기 (HL)
HL (Have Listed) 은 좌석 대기자 명단에 이름을 올린 상태. 빈자리가 생기면 자동으로 HK 승급되거나, 만석으로 끝나면 환불·재발권.
손님
손님 대기의 두 가지 시나리오.
[사전] 성수기
설·추석·여름 휴가철 등 잔여석 0 인 시점에 미리 대기자 명단에 등재. 운임 규정상 대기 발권 가능한 등급만 신청 가능 (특가 등 일부 운임은 HL 자체가 불가).
- 신청 시점이 빠를수록 우선순위 ↑
- 출발 14일 전부터 잔여석이 풀리는 경우 多 (no-show / 일정 변경 대량 발생)
- 출발 24~48시간 전 최종 확정. 그 안에 승급 안 되면 발권 자동 취소·환불
[당일] 만석 항공편
출발 당일 카운터에 와서 "혹시 자리 있나요" 하는 케이스. 시스템이 만석 표시인데도 직원이 대기 명단에 올려 두고 No-Show 발생 시 승급.
No-Show 비율은 5~10% — 만석 표시 항공편이라도 출발 30분 전까지 실제 탑승하지 않는 손님이 통상 5~10% 발생. 따라서 카운터에서 "만석이지만 No-Show 가능성이 있으니 대기 명단에 올려드릴까요?" 라고 제안하는 것이 표준 응대. 손님은 선택권을 받았다는 사실 자체로 만족도 ↑.
직원
직원 대기는 거의 항상 Standby 와 동의어. 일반 손님 발권이 모두 끝난 뒤 잔여석에 한해 탑승.
- 우선순위 : 일반 손님 < 직원 출장 < 직원 할인 (DN50/DN90) < 직원 ID00
- 출발 30분~1시간 전 잔여석 확인 → 탑승 가능 여부 통보
- 못 탑승하면 다음 항공편으로 재대기 (그 다음 항공편도 만석이면 다음 날 시도)
직원 응대 — HK / HL 구분의 중요성
손님이 "예약" 이라는 단어를 쓸 때, 직원은 즉시 PNR 상태를 봐야 한다. HK 면 확정, HL 이면 아직 줄을 서 있는 상태. 이 둘을 같은 단어로 답하면 분쟁이 생긴다.
표준 화법 : "고객님 예약은 현재 대기 상태 (HL) 로 등재되어 있습니다. 출발 24시간 전 잔여석 확인 후 자동으로 확약(HK) 되거나, 만석으로 마감되면 결제하신 금액 전액 환불됩니다."
출처 / 참고
- 위키 — PNR · Standby · Interline agreement
- 공식 — IATA Resolution 830a — PNR Standards · 공정거래위원회 표준약관 · Amadeus Cryptic Reference
- 항공 뉴스 — Skift — Standby & Overbooking · The Points Guy — Standby Guide · Simple Flying
- 일반 뉴스 — Reuters — Overbooking · BBC Business · 연합뉴스
- 학술 — Suzuki Y., An Empirical Analysis of Overbooking (Transportation Research E, 2002); Smith B. C. et al., Yield Management at American Airlines (Interfaces, 1992)