항공사가 아닌 제3자가 항공권을 판매하는 채널이다. 항공사 입장에서는 영업조직의 외주, 손님 입장에서는 비교와 편의의 창구다.
A. 전통 여행사 (Travel Agency, TA)
국내 종합여행사 — 하나투어, 모두투어 등
한국 시장에서 여행사는 아주 친숙한 형태다. 이들은 패키지 상품의 한 구성요소로 항공권을 끼워 판매 하기도 하고, 항공권만 따로 판매(에어텔, 단품 항공)하기도 한다. 매장(직영 또는 대리점)을 통해 대면 상담이 가능하며, 단체·인센티브 여행, 효도 관광, 신혼여행처럼 자유 여행이 아닌 ** 설명이 많이 필요한 상품** 에 특히 강하다.
| 구분 | 역할 | 특징 |
|---|---|---|
| 직영점 | 여행사 본사가 직접 운영 | 본사 정책이 일관되게 적용 (책임 소재가 명확) |
| 대리점 | 본사 브랜드를 사용하는 가맹점 | 본사와 계약된 별도 사업체 |
| 랜드사 (Land Operator) | 현지에서 호텔·차량·가이드 등 지상 서비스 수배 | 한국 여행사가 보낸 패키지 손님의 현지 운영을 담당 (항공권 자체는 다루지 않는 경우가 많다) |
| 해외 현지 전문 여행사 | 특정 지역·테마 특화 (예: 유로자전거나라) | 세분화된 현지 투어 중심으로 상품 판매 |
패키지 손님들은 통상 한국 여행사 → 현지 랜드사 → 호텔/차량/가이드 의 흐름으로 움직인다. 항공편 결항·지연이 발생하면 손님은 가장 먼저 ** 한국 인솔자 또는 랜드사** 에 연락한다. 이때 항공사의 운송 책임과 여행사의 일정 조정 책임은 분리된다는 점을 손님에게 차분히 설명해주는 것이 분쟁 예방의 핵심이다.
B. 온라인 여행사 (OTA, Online Travel Agency)
OTA는 대면 상담 없이 웹·앱으로 판매하는 여행사 다. 전통적인 개념의 여행사와 본질은 같지만, 인건비를 줄이고 가격 경쟁력으로 승부한다.
국내 OTA — 네이버 항공권, 인터파크투어 등
한국 시장 손님에게 가장 친숙한 진입로다. 네이버처럼 검색 포털이 항공권 판매까지 확장한 형태와, 인터파크처럼 OTA로 출발한 형태가 있다. 결제·환불 절차가 한국어로 매끄럽고, 한국 카드사 혜택과 잘 맞물린다.
해외 OTA — TRIP.COM, Expedia, Booking.com 등
글로벌 시장을 노리는 거대 플랫폼들이다. 다국어, 다통화 결제, 호텔·렌터카·액티비티 묶음 판매가 강점이다. 다만 운송 약관과 부가 서비스 정책이 항공사와 미묘하게 다르게 노출 될 수 있어 주의가 필요하다.
C. 가격비교 사이트 (Meta Search Platform)
스카이스캐너, 구글 플라이트(Google Flights), 카약(Kayak) 같은 메타서치 는 그 자체로는 항공권을 팔지 않는다. 여러 OTA·항공사의 운임을 한 화면에 모아 비교한 뒤, 손님이 클릭하면 ** 실제 판매처로 넘겨주는** 역할만 한다.
메타서치 결과 중에는 항공사 공식 사이트가 함께 노출되기도 한다. 이 경우 손님이 어느 줄을 클릭하느냐에 따라 결국 직접 판매가 될 수도, 간접 판매가 될 수도 있다. 가장 싼 줄을 누르는 손님이 많지만, 그 "가장 싼 줄"이 검증되지 않은 해외 OTA일 위험이 늘 있다.
D. 현장 사례
사례 1 · "무료 수하물이 없는데요?" — KIWI.COM
KIWI.COM 같은 일부 해외 OTA는 항공사의 원본 운임 조건과 다른 형태로 항공권을 재포장해 판매하기도 한다. 항공사 운임 자체에는 수하물이 미포함된 운임인데, 손님 화면에는 "수하물 포함" 옵션으로 표시가 되는 경우다. 카운터에서 손님이 "여기엔 수하물 23kg이라고 적혀 있는데요"라며 OTA 화면을 보여줄 때, 항공사 PNR 기록과 OTA 화면이 충돌하는 일이 종종 생긴다.
응대 원칙: 항공사가 인정하는 것은 PNR/티켓에 기록된 운임 클래스와 그에 연동된 수하물 규정 뿐이다. OTA 화면 표기와 다르더라도, 손님은 발권한 OTA에 직접 클레임을 제기해야 한다. 카운터에서 무리해서 무료 수하물을 허용해주면 정산·감사에서 문제가 된다.
사례 2 · "지연 안내를 못 받았어요"
항공편이 지연되면 항공사는 PNR에 등록된 연락처로 안내 문자·이메일을 보낸다. 그런데 OTA를 통해 발권한 경우, PNR에 등록된 연락처가 손님의 연락처가 아니라 OTA의 대표 연락처 인 경우가 있다. 결과적으로 항공사 → OTA → 손님으로 한 단계가 더 늘어나면서, 항공편 운항관련 안내가 늦어지거나 누락되는 일이 발생한다.
응대 원칙: "저희는 발권 시 등록된 연락처로 안내드렸습니다. 등록된 연락처가 OTA 대표번호로 되어 있다면, OTA 측에서 손님께 전달하는 절차가 한 번 더 있습니다"라고 사실 그대로 설명한다. 손님을 비난하지 말고 ** 구조를 설명** 하는 화법이 핵심이다.
간접 판매 응대 3원칙
- 발권처 확인이 먼저다.
응대의 권한과 책임 범위를 가르는 가장 중요한 정보다.\ - PNR 기록이 진실이다.
손님 화면 캡처가 아무리 그럴듯해도, 항공사가 인정하는 것은 PNR과 e-Ticket의 정식 데이터다.\ - 구조를 설명하되 책임을 떠넘기지 않는다.
"여기서는 안 됩니다"가 아니라 "이 부분은 구매처에서 처리하셔야 합니다. 그 사이 저희가 도와드릴 수 있는 건…"으로 잇는다.
출처 / 참고
- 위키 — Travel agency · OTA · BSP · 관광진흥법
- 공식 — IATA Travel Agent Handbook · 한국여행업협회 KATA · ARC Official
- 항공 뉴스 — PhocusWire — Agency Trends · TravelMole · Skift — Travel Agency
- 일반 뉴스 — Reuters Travel · 한국경제 — 여행업 · 매일경제 여행
- 학술 — Buhalis D., Information Technology in Tourism (Tourism Management, 1998); Standing C. et al., The Online Travel Industry Revisited (Tourism Recreation Research, 2014)