비행 중 객실에서 결제하는 부가서비스를 통틀어 기내 상품 이라 부른다. 응대 자체는 객실 승무원의 몫이지만, 카운터 직원이 어떤 항목을 사전 결제할 수 있고 어떤 항목은 기내에서만 가능한지 알고 있어야 발권·체크인 단계에서 응대가 매끄러워진다. 특히 특별식과 면세 사전 주문 같은 항목은 공항 도착 전에 끝나야 할 절차들이라 카운터의 안내가 손님 만족도를 가른다.
A. 기내식
운항 노선과 시간대에 따라 기내식은 크게 두 형태로 갈린다. 핫 밀 (Hot Meal) 은 오븐으로 가열해 제공하는 정식 형태로, 3시간 이상의 중·장거리 노선이 표준. ** 콜드 밀 (Cold Meal)** 은 가열 없이 샌드위치·샐러드·과일 등을 제공하는 형태로, 3시간 미만의 단거리 또는 새벽 시간대 노선에서 운영된다.
노선별 메뉴는 항공사 본사 케이터링팀이 결정한다. 한국발 노선은 한식 1종 + 양식 1종 선택 이 표준이다. 최근에는 사전 예약 (Pre-Order) 가능한 항공사도 늘어나는 추세 — Korean Air 의 셰프스 컬렉션, Asiana 의 스타셰프 기내식 같은 프리미엄 메뉴가 대표 사례다.
기내식의 가장 까다로운 영역은 특별식 (Special Meal) 이다. 종교·건강·연령에 따라 11종 이상의 SSR 코드가 있는데, 주요한 것만 봐도 다양하다 — VGML (우유·달걀 포함 채식), VGAML (아시아식 채식), KSML (유대교 코셔), MOML (이슬람 할랄), HNML (힌두), BBML (유아용 24개월 미만), CHML (소아용 만 2~11세), DBML (당뇨), LSML (저염), GFML (글루텐 제외) 등이다. 신청 시한은 출발 24시간 전 이 표준이다.
카운터에서 특별식 미신청 발견 시 — PNR 의 SSR 필드를 확인하고 미신청이면 "항공편 출발 24시간 전까지 사전 신청 시 무료로 변경 가능합니다. 지금 시점에는 시스템상 신청이 어려운데, 본사 케이터링팀에 연락 가능 여부 확인해 드리겠습니다" 가 표준 응대다. 시한이 지났더라도 과일·콜드 밀 같은 일부 대안 제공이 가능한 경우 가 있어 즉시 좌절시키지 않는 게 핵심이다.
B. 음료 — 무료와 유료의 경계
소프트 음료·차·커피·물은 통상 무료다. 알코올·특수 간식·컵라면 같은 항목은 항공사별 정책으로 갈린다. 맥주는 기내에서 판매 가능 이지만 두 가지 예외 규정이 있다. Depo 손님 (Deportee, 강제 송환자) 에게는 알코올 판매가 불가하다 — 행동 제어 차원이다. 비상구열 좌석 손님에 대해서는 별도 규정 없이 일반 손님과 동일하다 (안전 의무는 별개로 적용된다).
장거리 항공편의 야간 간식 명물 인 컵라면은 Korean Air·Asiana 의 대표 무료 서비스로 자리잡았다. 무료이긴 하지만 1인 1회 한도 같은 항공사별 규정이 있다. LCC 의 경우 모든 간식이 유료로, 컵라면 3~5달러, 샌드위치 5~10달러, 음료 2~4달러 수준이 일반적이다.
Depo 손님 응대 — 카운터부터 — 본인 의사에 반하는 송환 손님. 알코올 판매 불가, 비상구열·통로측 좌석 배정 불가, 옆 좌석에 부보호자 또는 호송 직원 동승이 원칙. PNR 의 SSR / OSI 필드에 DEPO·DEPU·DEPA 코드가 등재되어 있으면 카운터에서 즉시 확인하고, 일반 손님과 같은 응대 절차로 진행하지 않는다. ICAO Doc 8973 Aviation Security Manual 이 기본 절차를 규정한다.
C. 기내 면세 — 바로 구매와 사전 주문
기내 면세는 면세점 (Duty Free) 의 기내 버전으로, 출발 노선이 국제선 일 때만 운영된다. 바로 구매 는 비행 중 카트 서비스 시점에 즉석 결제하는 방식. 통상 30~60분 carousel 동안 좌석 모니터로 카탈로그를 확인하고 객실 승무원을 호출해 결제한다. ** 사전 주문 (Pre-Order)** 은 홈페이지·앱에서 출발 전에 미리 주문해 비행 중 좌석으로 배달받는 방식이다. 재고가 보장되고 통상 5~10% 할인이 적용된다.
항공사 직원과 가족은 사전 주문 시 추가 할인 (10~20%) 을 받는데, 직원 코드 입력이 필요하다. 일반 손님 앞에서 직원 할인 거래가 노출되면 마찰의 원인이 되어, 객실 승무원이 통상 별도 처리한다.
기내 굿즈 — 미니어처 비행기·머그컵·승무원 인형 같은 항공사 브랜드 상품 — 는 기내 카탈로그·앱·항공사 공식몰에서 살 수 있다. 결제 후 다음 비행에서 받거나 우편 배송이 일반적이다.
기내 면세 시장의 변화 — 모바일 결제와 KE몰·심야몰 같은 온라인 면세점의 부상으로 기내 직접 구매는 감소 추세다. 항공사들은 프리오더 (사전 주문) 비중을 늘리는 방향으로 전환하고 있다. 객실 승무원의 면세 판매 부담은 줄고, 매출 안정성은 늘어나는 win-win 구조다.
간단 요약
| 항목 | 핵심 |
|---|---|
| 기내식 | Hot (중·장거리) vs Cold (단거리·새벽) — 한식·양식 선택 표준 |
| 특별식 | 11+ SSR 코드 (VGML·MOML·KSML·BBML·DBML 등), 출발 24h 전 신청 |
| 음료 | 소프트·물 무료 · 알코올 유료 · 컵라면 1회 무료 (장거리) |
| Depo 손님 | 알코올 불가 · 비상구열·통로측 좌석 불가 · 호송 동승 |
| 면세 | 바로 구매 (카트) vs 사전 주문 (5~10% 할인) — Pre-Order 비중 증가 |
| 굿즈 | 카탈로그·앱 결제 후 다음 비행 또는 우편 배송 |
출처 / 참고
- 위키 — Airline meal · IFE · Duty-free shop · Korean Air
- 공식 — IATA Passenger Services · Korean Air Skyshop · ANA Sky Shop
- 항공 뉴스 — APEX (Airline Passenger Experience Association) · Runway Girl Network — IFE · Simple Flying — Special Meals
- 일반 뉴스 — CNN Travel · BBC Food · 한겨레 여행
- 학술 — Han H. et al., In-flight Service Quality and Passenger Behavior (Tourism Management, 2014); Kim Y., Cabin Crew Service Quality (J. of Air Transport Management, 2016)