항공 이야기 공항 현장의 이야기를 기록하고 정리합니다

1.1.4.1 PNR — 예약 장바구니의 구성

약 4분 –

이 글은 지속적으로 보완·업데이트되는 문서입니다. 최신 규정과 현장 사례를 반영해 꾸준히 다듬고 있습니다.

PNR(Passenger Name Record)은 손님이 결제 버튼을 누르기 전에 시스템 안에 잡아두는 장바구니 다. 좌석은 비어 있고, 손님 정보·여정·연락처·운임이 한 묶음으로 모여 있다. 발권 직전까지의 모든 정보가 여기에 쌓인다.

A. 구성

PNR 한 건은 한국 카운터에서는 보통 5종 또는 6종의 정보로 구성된다. 그중 시스템이 강제하는 필수 요소 가 5가지, 운임·요청에 따라 붙는 ** 선택 요소** 가 여러 종이다.

필수 요소

요소영문 약어설명
이름NM (Name)여권 영문명 그대로. 성·이름·존칭(MR/MS/MSTR/MISS)
여정ITN (Itinerary)출발지·도착지·항공편명·날짜·클래스
연락처CTC (Contact)전화·이메일. 결항·지연 시 연락 채널
발권 마감TL (Time Limit)결제까지 허용된 마감 시각. 미결제 시 자동 취소
발권 정보TKT발권 후 부여되는 13자리 티켓 번호 (e.g. 180-1234567890)

필수 요소가 빠지면 발권이 막힌다 — 이름이 여권과 다르거나 연락처가 없으면 시스템이 발권 단계로 못 넘어간다. 카운터에서 가장 자주 발견되는 누락은 ** 연락처** — 손님은 "이미 회원이라서 있을 텐데요" 하지만, PNR 단위로 새로 입력해야 한다.

선택 요소

운임 조건이나 손님 요청에 따라 PNR 에 덧붙는다.

  • SSR (Special Service Request) : 휠체어, 유아 동반, 기내식 (VGML/KSML 등), 동물 동반.
  • SEAT : 사전 좌석 지정. 비상구열·앞열 등은 추가 결제 필요한 케이스 多.
  • FQTV : 마일리지 회원 번호. 발권 전에 입력해야 적립된다.
  • REMARKS : 직원 메모. 외부에 안 보이는 내부용 코멘트.
  • OSI (Other Service Info) : 항공사 간 공유되는 일반 안내 (VIP, 회사 출장 등).

B. 상태

PNR 은 발권 직전까지 여러 상태를 거친다. 직원이 코드를 읽을 줄 알면 손님과의 대화가 빠르다.

코드상태의미
NNNeed좌석 요청 중. 아직 항공사 확인 전
HKHolds Confirmed좌석 확약. 발권 후 탑승 가능
HLHave Listed (Waitlist)대기자 명단 등재. 잔여석 발생 시 자동 승급
HXHolds Cancelled좌석 취소됨. 항공사 측 사유 다수
UNUnable좌석 확보 실패. 해당 항공편 만석 또는 운항 중단

현장 장면 : 손님이 "예약 됐는데 왜 자리가 없다고 하나요?" 물으면, 직원이 가장 먼저 봐야 할 곳이 PNR 상태 코드다. HK 면 진짜 자리가 있는 것이고, HL 이면 아직 대기 상태인 것이다. 손님은 "예약 = 확약" 으로 알고 있지만, 시스템 관점에서는 두 단계가 분리되어 있다.

출처 / 참고